水滴公司荣获“2022中国保险业数字化转型优秀案例”

1月5日，由《中国银行保险报》发起的“2022中国保险业数字化转型案例征集”活动评选结果正式发布，水滴公司“AI+人”的保险数智化实践项目荣获“2022中国保险业数字化服务优秀案例”。

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该评选由《中国银行保险报》携手复旦大学中国保险科技实验室，从业务理念、技术创新、自主产权、项目效果、示范性及安全性等多维度考量，最终确定出本次获选案例。

2022年1月，中国银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》明确指出，到2025年，银行业保险业数字化转型要取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。

作为国内领先的保险科技平台，水滴公司一直致力于以科技手段提高保险产业链的运营效率，通过大数据、人工智能、云服务等技术，探索保险科技在产品定制、保险营销、理赔服务、风控管理等环节的赋能提效。

帮帮——首位数字员工

2022年5月，水滴公司启用首位数字员工“帮帮”，“帮帮”是基于“RPA+智能对话”等多重技术，结合水滴业务场景创造的拟人化数字员工。该项目过程中产生了11个各类创新点，完成了8篇技术专利申报，技术上实现了1个业界首创技术应用，3个保险行业首次应用技术。

据介绍，“帮帮”目前的定位接近于保险服务人员的“助理”或“智囊”角色。通过智能对话机器人技术，“帮帮”完成了语音训练、情感分析、语义识别等能力的学习，现已嵌入在前端销售、中端运营、后端理赔等保险服务流程。

在前端销售，通过智能对话机器人技术，“帮帮”完成了语音训练、情感分析、语义识别等能力学习，能够与客户进行简单对话沟通，记录整理客户保障需求及购险意向，并进行优先级排序，便于线上团队后续提供及时、专业、个性化的保障方案规划。

在中端线上运营，“帮帮”能够自主运营客户社群，可根据客户发送的关键字识别和判断客户需求并提醒客户保单到期时间、及时为客户送上生日福利等，大幅提升了保险服务人员的工作效率和工作精细度。

后端理赔服务方面，通过OCR+NLP技术识别用户上传的理赔单据（医疗单据、费用清单、发票等），支持将单据上的文本信息识别为结构化文本，并可将模糊、有损图片进行处理，免去用户反复邮寄理赔单据的烦恼。

数据显示，“帮帮”的会话处理量高达86%。这意味着，水滴保接待的每100个来访客户中，有86位是由“帮帮”协助服务的，且意图识别准确率达到97%，非退保问题解决率达80%左右，总体会话量已经超百万。通过“帮帮”的服务协助，有效提高保险客户续保率，节省了37%的客服人力。

未来，水滴公司将务实追求高质量发展，加快保险科技前沿技术的探索和转化，发挥保险科技平台的优势，将创新成果转化成实实在在的生产力，助力合作伙伴实现降本增效，提升数字化服务能力。

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