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乐刷被指拒退POS机押金 未告知用户上调手续费率惹争议 每日看点

时间:2023-03-01 10:50:01    来源:大雪财经    

据悉,乐刷科技有限公司(以下简称“乐刷”)是由移卡( 09923.HK)全资控股,并在全国范围内开展银行卡收单、移动电话支付业务。近期,有用户向《中国科技投资》记者反映称,其在激活使用乐刷旗下的POS机时,需首刷一笔399元的流水用于激活机器,工作人员表示该笔款项会全额退还至用户绑定的银行卡,然而现实并非如此。


(资料图片仅供参考)

另外,有用户反映称,此前其使用乐刷POS机,手续费率一般为每笔0.6%。近期,用户却意外发现其手续费率遭到上调,向乐刷客服投诉多次后被告知可下调至每笔收取0.6%,但因费率上调产生的额外扣费不予退还。值得注意的是,乐刷在用户不知情的情况下上调手续费率,是否合理。

被指拒退押金

近日,用户刘先生向《中国科技投资》记者反映称,其一直使用乐刷的POS机,需更换新机器时,工作人员向其表示可免费操作。工作人员在指引刘先生激活使用POS机时,还告知刘先生需要首刷一笔399元的流水激活机器。工作人员表示该笔费用仅用作激活机器,会退还至用户绑定的储蓄卡内,然而,刘先生等待多时并无到账。随后,刘先生多次催促工作人员退还该笔费用,工作人员亦表示会联系财务向其进行退费。

时隔多日,刘先生仍未收到退还的399元,遂向乐刷官方客服进行投诉。乐刷客服则回应称,该笔费用属于机具服务费,在用户注册认证时,已通过刘先生的本人验证并同意办理,故不予退还该笔费用。

*刘先生的扣费记录以及与工作人员、客服的沟通内容,截图由受访对象提供

值得注意的是,与刘先生有相似经历的用户并非少数。据黑猫投诉平台显示,不少用户投诉称,其在激活使用乐刷POS机时,工作人员向其表示需首刷一笔费用进行激活机器,随后会退还至用户绑定的储蓄卡。经查明,该笔费用实际为机具服务费,不支持退还。

*部分用户投诉不退还押金,截图自黑猫投诉官网

博通咨询金融行业首席分析师王蓬博告诉《中国科技投资》记者,“套现本身属于典型的违规行为,而乐刷不退还机器服务费或许涉嫌骗取用户资金。若是下属服务商的行为,乐刷也要承担管理责任。”

支付行业人士陈先生向记者表示,不退还激活费用的行为,可能会损害乐刷的公司声誉和信誉。支付机构应遵守相关法律法规和商业道德规范,保护客户的权益,提高服务质量和用户满意度。

费率上调遭投诉

王先生向记者反映称,此前其使用的乐刷POS机,每笔收单费率为0.6%。近日,王先生收单一笔22100元的款项,通过乐刷POS机提现入账后,实际到账金额仅为21595元,每笔收单费率上调至2%+3元。按此前0.6%的费率计算,王先生仅需支付132.6元的手续费,而实际上支付了505元手续费。王先生认为,乐刷在其不知情的情况下,对其费率进行上调,导致其产生损失。

*王先生的入账及提现记录,截图由受访对象提供

随后,王先生向乐刷的客服进行投诉后,客服向其表示此次上调手续费率属于正常的费率调整。当王先生第三次投诉后,客服表示可以为其将手续费率调整至原来的每笔0.6%,但并不能为其退还此次多收取的手续费。王先生对此表示不解,乐刷调整POS机手续费是依据何种标准,为何经过投诉后又能将费率调整至0.6%。

据黑猫投诉平台显示,不少用户亦投诉乐刷在未提前告知的情况下,对其手续费率进行上调,导致其产生损失。

*用户投诉乐刷POS机上调费率,截图自黑猫投诉官网

记者致电乐刷客服咨询POS机具体费率。客服向记者表示,乐刷POS机的手续费率一般为0.6%,不同类型产品的具体费率有所差异,但大体浮动范围为0.1%,即收单费率区间在0.5%-0.7%。若乐刷对POS机手续费率进行调整,会在公司官网上进行披露。

记者查看乐刷官网公告发现,乐刷曾发布一则《关于部分特约商户贷记卡刷卡手续费调整的通知》,指出乐刷于2022年10月25日20时起,对部分商户贷记卡刷卡手续费进行差异化调整,调整后特约商户贷记卡刷卡手续费率区间为0.52%至2%(以实际执行费率为准)。至于此次手续费费率调整的结束日期,目前暂不得而知。

据投诉用户反映,普通用户难以做到每日登陆乐刷官网查看相关公告。若乐刷能通过工作人员、电话、短信等渠道通知费率调整情况,用户能够及时获知相关信息,能够避免产生额外的损失。

王蓬博还表示,随着支付行业的成本不断上升,支付机构调整费率也是可以理解的,但调整费率应通知到每一位商户,毕竟商户是支付相关收单费用的主体。

陈先生还表示,费率调整是支付行业的常态,但支付机构需遵循公平、透明、合理的原则,确保费率的调整符合市场规律和客户需求,不损害客户权益,同时保持竞争力和盈利能力。

黑猫投诉平台显示,截至发稿,乐刷的累计投诉量达33097条,近30天的投诉量为1881条。主要投诉内容包括不退还押金、在用户不知情的情况下上调费率等。值得注意的是,据乐刷官网公布的2021、2022年关于客户投诉及处理情况的信息披露公告显示,客户投诉公告中各项统计维度的数据均为0。。

*2021-2022年,乐刷关于客户投诉及处理情况公告,截图自乐刷官网

“对此,乐刷等支付机构需要注意以下两点:第一是做好服务商和代理商的管理工作,避免多次发生利用刷单套现等投诉事件;第二是重视对商户的服务,提升对特约商户的服务能力”,王蓬博补充分析道。

陈先生还告诉记者,为避免产生大量投诉,建议乐刷等支付机构可考虑以下措施:提高服务质量和用户满意度,加强与用户的沟通和信任;明确费率和服务内容,遵循公平、透明、合理的原则,避免虚假宣传和误导用户;加强内部管理和监督,确保员工遵守规章制度和商业道德规范;持续改进和优化自身的服务和管理,保持良好的商业道德和社会责任感。另外,加强行业自律和监管,建立有效的投诉处理机制和惩罚机制,促进行业健康发展和客户权益保护。

2022年11月,乐刷旗下应用“乐POS”因存在应用数据任意备份风险等4项违规行为被深圳市公安局南山分局作出警告的行政处罚,并责令改正。此前,乐刷曾两次收到央行开出的罚单,处罚事由包括未按规定办理变更事项、未按规定建立有关制度办法或风险管理措施、存在其他危及支付机构稳健运行、损害客户合法权益或危害支付服务市场的违法违规行为。

针对乐刷被指拒退押金以及在用户不知情的情况下上调费率等内容,记者致函乐刷,截至发稿,尚未获得回复。

内容来源:中科财经

作者:张婷 龙秋月

标签: 手续费率 工作人员 的情况下

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