从倾听到行动：水滴筹举办首届用户开放日 全链条提升筹款服务体验

9月5日，水滴筹举办首届用户开放日，以“开放透明 汇聚信任”为主题，水滴公司创始人兼CEO沈鹏、水滴筹和医药事业群负责人朱泽涛与筹款用户代表共聚一堂，围绕筹款体验和感受进行交流。沈鹏表示，“持续创造价值，坚持服务好每一位用户是我们不变的初心。通过举办用户开放日，我们希望持续倾听大家的声音，不断优化服务体验，构建良性的行业生态。”

图说：开放日活动现场，水滴筹业务负责人与用户交流讨论

升级服务型顾问，每位顾问月均服务73人

(资料图片)

筹款用户李金瑛来自甘肃，今年6月孩子检查出骨肉瘤，预估的治疗费在100万左右。李金瑛表示，“孩子刚确诊时我特别忙，就让舅舅帮忙联系筹款，他研究半天也没搞清楚筹款流程和所需材料。”为此李金瑛亲自给筹款顾问打电话咨询，在顾问的指导下提交材料，当晚就成功发起了筹款。

对于很多病人来说，对于互联网产品的使用并不熟悉，在手机App上操作筹款比较困难，这就需要顾问来协助指导。截至目前，水滴筹在全国有近千名服务顾问，每位顾问平均每月服务大重病患者73人，帮助患者发起筹款申请、撰写筹款资料，协助患者打印病例材料和检查报告等。

面对突发疾病，家属除了为高额治疗费用犯愁，还面临精神上的压力。为此顾问们除了提供筹款帮助，还经常给患者及家属提供情绪上的支持。90后妈妈丑红丽来自甘肃，她的孩子患有国际性罕见病——神经节苷脂贮积症，治疗过程中，她也曾经历过绝望，“看不到希望，看不到光。”最困难的时候顾问会陪她聊天，丑红丽说，筹款顾问就像朋友一样开导她，帮助她梳理情绪。

图说：为陪患罕见病的儿子化疗，筹款用户丑红丽剪掉长发，成了一名“光头妈妈”，活动现场她摘掉帽子假发

开放日现场，有筹款用户也谈到异地就医的“麻烦事”。比如初到大城市看病对医院环境不熟悉，挂号后不知道去哪里就诊，付费后不知道去哪里检查，如果能有个熟悉医院环境的人指引，就医过程会顺畅很多。为此，今年水滴筹升级打造“服务型顾问”，目前已在全国多个城市试点，顾问会从患者日常服务、院内治疗引导、医疗费用报销协助、患者心理健康服务等方面提供更多力所能及的帮助。

加大技术投入，多重审核保障案例真实性

治病就是与病魔抢时间，对于经济困难的大病患者来说，是否能更快发起筹款，筹集到救治的费用，影响的往往是生与死的问题。为此，水滴筹不断加大技术投入，升级算法模型，提升筹款资质审核效率。截至目前，除了部分高风险案例外，大部分用户在提交资质信息后的3分钟内就能成功通过审核。

效率提升的同时，水滴筹还注重保障案例的真实性。水滴筹和医药事业群负责人朱泽涛说，“目前我们有一支近百人的审核团队，通过初审、复审、第三方审核等多种方式对用户信息进行持续审核，确保用户患病和家庭财产的真实性，这对于捐款用户信任的搭建尤为重要。”

图说：开放日现场交流讨论

水滴筹数据显示，目前平均每天有12个申请案例因不符合要求被拦截，上半年拦截并驳回了不符合发起条件的筹款申请共计2096例，其中有544个违规用户被平台永久拉黑，禁止再次发起筹款。

在筹款发起过程中，李金瑛曾因目标筹款金额的设定问题与顾问发生了“小分歧”。在李金瑛看来，“我是筹款发起人，关于设定多少筹款金额需要尊重我的意愿，平台只需要审核监管就可以了。”

水滴筹风控治理中心负责人表示，对于不同种类、不同严重程度的疾病，水滴筹会设立不同的筹款金额上限要求。患者在提交医生开具的诊断证明后，水滴筹会自动匹配行业诊疗花费、过往类似病情筹款数据等，为该患者生成筹款金额建议。如果患者发起的筹款金额远高于平台建议值，水滴筹会有专门医疗团队进行核实审查，确保筹款金额完全用于患者治疗。

资金专管、边筹边取，提现审核时长缩短5.6%

在沟通交流过程中，很多筹款人都表达了对提现环节的关注。筹款用户陈军梁提出建议，“很多病人都急等用钱，平台是否可以在筹款准入资质上严格把关，在提款环节可以更简单一些？”

水滴筹产品运营中心负责人表示，在提现环节，水滴筹会验证其之前提现金额是否已经用于患者治疗，需用户提交上笔提现金额的医疗花费资料或者进一步治疗的医疗材料等用以辅佐证实，才能进行本次提现。这是为了确保筹集的款项用于治疗不被挪作他用，不辜负捐款用户的信任，从而才能让更多爱心人士主动捐款帮助筹款人。

在加强提现材料审核的同时，水滴筹也在通过一系列举措，保障提现环节的便利性，今年水滴筹的提现审核时长相比去年缩短了5.6%。与此同时，水滴筹还推出“边筹边取功能”，用户可在筹款期内根据治疗需求多次申请提现，有专人值班在岗，保障正常进打款。

在账单透明度方面，朱泽涛也向筹款用户做了耐心解释：水滴筹与平安银行合作，每一笔水滴筹的捐款都是直接进入在平安银行设立的专户，跟水滴筹的自有资金是完全隔离开的，针对每一位患者都会开一个独立帐号。捐筹两侧均可清晰的看到银行每一笔打款的对账单明细，保证资金的透明度以及专款专用的可信度。

从倾听到行动，每个筹款案例背后有7人服务

截至2023年3月31日，累计约4.32亿人次通过水滴筹向286万多名患者捐赠了约584亿元人民币。每53秒就有一个家庭从水滴筹发起筹款，每个筹款家庭平均获得461人捐款。这些人在水滴筹得到超过4亿人的帮助，每秒钟就能得到9个人的捐助。

27岁的顾怀军来自贵州毕节，女儿身患原发性免疫缺陷。为治疗顾怀军来到北京，在水滴筹筹款顾问帮助下，成功筹款50万，并用捐款帮女儿完成了骨髓移植。顾怀军的话直白而有力，“感谢水滴筹，你们建了这个桥，我们才能成为受益人，才有机会给孩子把病看好。”

看似简单的筹款链条，背后却是数千人的坚守付出。水滴筹数据显示，每发起一个筹款案例背后有7位水滴筹工作人员的服务，风控人员平均每天审核案例1200件，客服人员每天服务用户6578个，筹款顾问每月服务患者73人。

随着越来越多的大病患者选择水滴筹，运营成本压力也在急剧攀升，水滴筹上线以来一直处于亏损状态，从去年4月份开始，水滴筹试运行收取3%服务费，单个筹款项目的服务费5000元封顶。另外还有0.6%是第三方支付平台收取的通道费。

参加开放日活动的筹款用户们表示，希望水滴筹日后能多举办这样的活动，让更多人了解水滴，信任水滴，只有这样，才能帮助更多有需要的人。对此朱泽涛表示，“此次用户开放日只是开始，未来我们还将持续倾听用户声音，以客户为中心，加大投入技术创新，努力提升服务效率和透明度，不辜负每一位用户的信任。”

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