平安人寿发布客户服务体验报告：以“三省”服务提升客户获得感

近十年是中国金融业和保险业取得历史性成就的十年，期间我国保险深度从2.98%上升到3.93%，保险密度从1144元/每人上升到3179元/每人，实现了跨越式的发展。

(资料图片仅供参考)

随着保险更广泛深入地服务国计民生、在经济社会中发挥越来越大的作用，消费者对保险服务体验也提出了更高的要求。如何提升保险消费者的获得感、幸福感，是保险业的重要命题。

平安人寿一直以客户为中心，深入倾听客户声音，基于客户意见迭代服务体验。近日，平安人寿联合平安科技发布了《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》（下称《报告》）。

该《报告》由平安人寿携手平安集团NPS用户体验管理团队在广泛客户调研的基础之上，从保险服务体验重要性、服务体验范围、服务体验设计、服务体验旅程优化、服务体验管理等五个维度，探讨提升客户服务体验的路径安排，并为行业提供了可借鉴的方向。

稳定器、神经元、生命线

如何定义客户服务体验的价值？平安人寿在《报告》中指出，客户服务体验是社会的稳定器、客户感知的神经元、自身的生命线。

首先，保险公司及时、稳定、便捷的服务体验，有利于发挥其对社会履行义务、承担责任、维护秩序的“稳定器”作用。《报告》显示，86%的受访客户认为保险公司的服务是对客户的基本责任与应该承担的社会义务，而服务体验的好坏会直接产生社会影响。

其次，提供好的服务体验，保险公司才能真正让客户感受到省心、省时、省钱、专业等价值感知。比起售前介绍空谈的口号，客户更多关注自己切实体验到的服务，“说得好”不如“做得好”，客户未必能知道保险公司的理念与口号，但一定能通过切身体验，真实感受到保险公司想给客户带来的价值。

最后，客户也会将服务及其体验列入保险性价比公式，服务体验成了险企持续发展的生死存亡之战。《报告》显示，七成受访客户认为产品、价格、服务体验是续保、加保、转介绍的TOP3决策要素；尤其当保险产品趋同时，超九成受访客户已将服务列入保险性价比公式（保险价值=产品+服务）。

“我自己体验好（服务好），我才能推荐给别人，否则无论产品有多诱人，没有服务我都不了解，更别提推荐了。”33岁的郑女士在受访时表示。

由此可见客户服务体验对于保险公司的重要性，为了提升服务体验，保险公司也在不断的探索与升级，在前期的经验积累之下，近年来，平安人寿逐步将服务升级为“时间X渠道X触点”三维立体空间式体验。

与过去“单点状互动式”的服务体验不同，三维立体空间式体验跨越的产品服务周期更长、服务的覆盖面更广、触点更全。另外，平安人寿还打造了直达客户的服务平台，构建线上服务全流程闭环，持续提升业务线上化、自动化、智能化水平，提升保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间。

新模式、新内容

那么，保险公司该如何设计服务体验？平安人寿给出了自身的案例。

在过去，部分保险公司先从险企视角出发设计服务体验，即B2C单向供应链模式。

但随着行业的发展，保险公司的服务场景日益多元，客户需求也在发生快速、深层次的变化，原本B2C的服务体验已无法满足客户需求，推动保险公司改变服务体验设计模式。

为此，平安人寿将服务体验设计模式转变为及时进行客户需求洞察、再反哺险企敏捷迭代、再提供服务给客户的C2B2C柔性供应链模式，以便“先客户所想，供客户所需”。

在新的设计内容上，平安人寿精细化客户画像，基于客户画像“量身定制”服务体验设计。一方面，平安人寿将客户画像从单维变为立体，即从原本根据客户分级进行差异化，进一步综合多元化画像维度精细化设计，如健康状态-亚健康、慢病；生命阶段-Z世代、银发；社会状态-新市民等；另一方面，平安人寿将客户画像从静态变为动态，即从原本的客户静态信息标签形成画像，转为基于客户交互行为，智能刻画动态客户画像，并不断迭代更新。以此精准、及时地捕捉客户画像与需求，进而实现服务体验与客户需求精准、高效匹配，体现服务体验的温度与速度。

比如，平安人寿依托前沿科技和海量数据，建立以客户为中心的“先知，先觉，先行”数字化管理体系，更全面、更准确、更前瞻地洞察客户需求，打造卓越体验。近年来，平安人寿已经建立客户视角的全渠道、全触点、全业务流程的客户服务数据视图，完善服务盲区。通过对重点客群的区分，快速定位客户结构变化，挖掘不同客群的差异化需求特征，并反哺迭代分客群体验设计。

服务体验旅程持续优化

有了新模式、新内容，还要进行不断的服务体验旅程优化。在“销售介绍→投保→咨询→保全→理赔→增值服务→续期”的全流程上，平安人寿于各个服务环节应用领先的数字化技术，推进服务模式智能化，打造“三省”极致体验。

以保全环节来看，当下，保全环节在受访客户中期待值最高，但痛点也是最多的。《报告》指出，未来需通过数字化手段，重点在无纸化业务办理、多渠道统筹和自助服务方面发力，并且要继续提升各渠道服务专业性与服务便捷性。

依托人工智能及大数据技术，平安人寿构建了100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系，实现7X24小时线上办业务，不跑腿。

目前，客户可在金管家APP上，随时通过机器人智能交互、自助填单办理保全业务，自助占比94%，最快1分钟办理完成；对于必须通过人工服务的特殊业务类型，还可以通过“空中门店”高效办理。平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得及时、专业的服务。

除了保全以外，理赔同样是客户最为关注的环节之一，直以来，平安人寿大力推动科技赋能，加速数字化转型，推出“直快赔、闪赔、智能预赔”等创新理赔服务，不断优化理赔服务体验，力争让客户“省心、省时、又省钱”,获得了高度好评。

数据显示，上半年平安人寿客户获赔率达99.2%，其中最高一笔赔付金额为926万，最快一笔赔付仅用时11秒。

“三省”服务无止境

2022年1月中国银保监会召开“推动保险业高质量发展座谈会”。会议指出，我国保险业仍处于发展的初级阶段，特别是以客户为中心的企业文化薄弱，距离高质量发展的要求还有较大差距，未来需要坚持以人民为中心的发展理念。

作为拥有亿级客户规模的大型险企，平安人寿始终秉持以人民为中心的理念，坚守“以客户需求为中心”的价值坐标，感恩回馈客户与社会。

“我们认真倾听客户声音，精准捕捉客户诉求，依托前沿科技，推进服务模式智能化，优化服务流程、提升服务效率，提供主动式、更精确的服务，力图为客户带来‘省心、省时、又省钱’的服务体验，平安人寿副总经理史伟玉说。

面向未来，平安人寿将继续以提升客户服务体验为抓手，持续增强消费者的获得感、幸福感和安全感；充分发挥保险保障的功能，坚定保险为民，服务国计民生，服务国家战略，全方位助力中国式现代化。

内容来源：第一财经

作者：沈安蓓

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