得物App“坑骗”用户？花钱购买“售后无忧”，却一点保障没有！-热点聚焦

近日，因“先鉴定后发货”而火爆的得物因售后无忧服务问题导致被告，而得物却在被告名单里追加上了商家，此时引发网友热议。

据报道，此次引发热议的商品是一双飞人乔丹鞋，鞋圈俗称“小迪奥”。卖家赵先生于2020年在飞人乔丹天猫旗舰店以599元的价格购入，于2022年5月12日以1959元的价格售出。

赵先生表示，在卖鞋的时候，他是买了“售后无忧”服务的，而得物在买家投诉之后也一直不处理，而且也没联系过自己，隔了将近快一年了，才打电话说，这边要起诉我了，赵先生觉得有点离谱。

(资料图片)

得物“踢皮球”，卖家购买“售后无忧”被得物追加一起被告

据赵先生所称，当时赵先生购买“售后无忧”并咨询客服：售后无忧订单退货后，商品会退回给卖家吗？智能助手回复：“如您选择支付售后无忧服务费，订单出售成功后，后续买家问题由平台与买家协商处理，不会将商品退回给您。”当时的售后无忧服务费为订单成交价的1%。在今年有商家咨询客服关于售后无忧时，智能助手也是这个回答。

通过对得物客服咨询得知，“售后无忧”是订单售出后，得物App为卖家提供因订单产生的客服咨询、仓储人力及商品7天无理由退货等服务，并收取卖家售后无忧服务费。

让人感到讽刺的时，在今年2月24号，购买过“售后无忧”的赵先生突然收到得物法务的电话，称：这边买家因为鞋子质量问题，要退货退款，这边要赵先生全部退给他们。

不仅如此，在今年3月份赵先生又收到贵州瓮安县人民法院发出的：被追加被告出庭通知书。原告买家刘女士，诉被告上海识装信息科技有限公司，也就是得物，因为与小赵有关，追加小赵为被告。而据买家刘女士的丈夫王先生称：当时起诉的仅仅是得物平台，而卖家赵先生是被得物给追加上去的。

据王先生所述，妻子（买家）只穿了三天就出现了脱胶，王先生怀疑是质量问题，当反映给得物时客服回复说：“因每个人的穿着习惯不同，会产生不同程度的损耗，为保障商品质量，平台配备多个鉴别师参与每一个商品的鉴别，经过严格查验为全新正品后发出，建议买家咨询附近维修点尝试修理。至于退货的诉求，会由专员处理。”得物还表示，他们只是鉴定商，不是卖家。而得物也并没有给王先生找卖家。

王先生表示，买鞋的时候，平台支持七天无理由退货，他们就把鞋退回，但又被寄了回来，只好通过法律途径来维权。

据报道，在赵先生责问得物客服：“马上要开庭了，你们一直这样拖着，我不打电话，你们也不主动联系我，一年就来了一个我被告了的电话”得物客服回复：“我理解你的心情，先生，非常抱歉，给您带来不好的用户体验，您先别生气，我去给你催促，加急跟进一下这个事情。”

赵先生表示：“现在我们卖家是一点保障都没有，付了这个钱，但是没有这个服务，出现问题让我们卖家全部承担，那是不可能的事情。现在我要求得物全部赔偿，我这边一点不会承担了，个人卖家一点权益都没有的话，那谁还在你们这个平台上面卖东西啊，买家也好，卖家也好，一点保障都没有，你们就只会‘踢皮球’。”

“售后无忧”投诉满天飞，“售后无忧”真的有用吗？

得物App是一个做球鞋真伪鉴定起家的平台，开创了“先鉴定，后发货”的电商模式，该平台的“售后无忧”服务也吸引了不少的商家入驻。

在黑猫投诉平台上，得物有189931条投诉，仅以“得物”“售后无忧”为关键词搜索显示的投诉量就有197条，置顶的一条在2023年3月3日，有消费者投诉“得物擅自修改选项 单方面违约”，投诉问题显示“无法享受会员权益,订单自动取消,客服态度差”，涉诉金额899元。

据该消费者投诉称：“我于2.18号出售了一件puma羽绒服，再三确认过勾选了得物的售后无忧选项，结果出售完成之后在3月2日遭退回，是退到平台转寄售了 被得物擅自更改选项 把我的售后无忧选项给取消掉了导致的。而其同款的另外一件 发现也被得物擅自取消了售后无忧选项。与客服联系，得物专员两次打电话回复，也强调说核实了说我确实是勾选了售后无忧 但是是自行承担。”

在2023年3月24日，有消费者投诉“得物系统有问题，私吞卖家补偿”，投诉问题显示“活动虚假宣传,大数据杀熟”，涉诉金额28元。

该消费者投诉称：“本人在得物出售理肤泉面膜订单，由于买家在本人填写单号后，取消该笔订单。按照得物平台规则，卖家选择了售后无忧并且订单发货后被取消，可以补偿。但却没有收到补偿，找得物平台客服核实，客服要么说改了平台规则，要么说我订单异常。但是我在咨询得物智能客服时，显示还是有这个补偿的，平台规则应该没有改变。订单异常我的页面也没显示。”

在2023年2月1日，有消费者投诉“购买了得物售后无忧却要我来承担售后”，投诉问题显示“收钱不办事”，涉诉金额1389元。

该消费者投诉称：“本人于19日在得物平台出售掉一件衣服，规定时间内发去得物仓库后，得物告知衣服有问题，然后给我退回。本人检查后发现衣服并无问题，联系得物客服，客服反馈我衣服确实没有问题，是他们的工作人员失误导致订单取消衣服退回。该笔订单本人有购买得物公司的售后无忧产品，意思就是花钱后售后由得物承担，但是现在得物却不愿意承担售后，要我来承担售后，只愿意赔偿我邮费以及20元的卷。”

据上述投诉显示，投诉类型大多为“得物擅自更改取消售后无忧选项”“购买售后无忧，买家取消订单，卖家却没有得到相应的补偿”“工作人员的失误导致卖家损失无人承担，购买售后无忧，售后还需要卖家承担。”

得物的“售后无忧”服务条款确实很受卖家的喜爱，也成为了卖家入驻得物的理由之一，但“售后无忧”条款却不是真正的“售后无忧”，甚至还会出现擅自更改选项、补偿无故消失、工作人员失误无人承担等情况。

有行业人士表示：“对于卖家来说，为了减少麻烦，很多商家都会选择购买售后无忧服务，这也是得物深受卖家喜爱并吸引不少商家入驻的原因之一。但不出现问题还好，一旦出现问题就出现这种“踢皮球”的现象，这属实是让人有些难以接受。这样的情况如果得不到改善，极有可能导致得物的商家入驻数量以及客流量减少。”

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