【读财报】保险公司消费投诉透视：银保监2022年处理逾11万件投诉 四季度投诉量同比下降超40%

编者按：

(资料图片仅供参考)

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。

哪些保险公司投诉量大？哪些是保险公司投诉中的突出问题？消费者投诉又主要集中在哪些险种？

新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据，对相关情况撰写了一系列研究报告，本篇为综述篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的保险公司消费投诉数据显示，2022年银保监会累计处理投诉超过11万件，各季度投诉量先升后降。其中，2022年第四季度，银保监会处理消费投诉总量22189件，同比下降41.06 %，环比下降32.2%。

从年度数据看，2022年全年，人身保险公司投诉量整体较多，其中，突出问题主要集中在销售纠纷；从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉占比较多。2022年第四季度，平安人寿、中国人寿和太平洋人寿的整体投诉量居前。

2022年全年，财产保险公司的消费者投诉的突出问题主要集中在理赔纠纷；从险种来看，机动车辆保险纠纷投诉较多。2022年第四季度，人保财险、众惠相互保险和众安在线财险的消费者投诉量居前三。

保险行业总体投诉情况：2022全年投诉超11万件 人身保险投诉量占比提升

统计数据显示，2022年银保监会处理保险消费投诉110014件。分季度来看，保险公司消费者投诉量从2022年一季度起持续增长了3个季度，2022年第四季度显著下滑。从占比来看，人身保险公司的投诉较高，财产保险公司的投诉量及占比相对较少。

其中，2022年第四季度保险行业的消费投诉量同比和环比均显著下降。数据显示，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉22189件，较2021年四季度相比投诉量减少15457件，同比下降41.06%；较2022年三季度相比减少10537件，环比下降32.2%。

图1：2020年第二季度至2022年第四季度保险消费整体投诉情况

从保险公司的类型来看，2022年第四季度，涉及财产保险公司投诉7689件，占投诉总量的34.65 %；人身保险公司为14500件，占总量的65.35 %。

较2021年四季度相比，人身保险公司的投诉量减少8899件，降幅为38.03 %；财产保险公司投诉量减少6558件，同比下降46.03 %。

但较2022年三季度相比，人身保险公司的投诉量减少6023件，环比减少29.35 %；财产保险公司投诉量减少4514件，环比减少36.99 %。

季度投诉总量：大型险企普降 部分中小险企增长较快

从年度投诉总量来看，2022年财险和人身险均呈现出头部大型险企投诉量下降明显，部分中小险企上升较快的特征。

银保监会通报数据显示，2022年财产保险公司投诉量前三名分别是人保财险、众惠相互保险和众安在线财险，投诉量均超4000件。其中，人保财险投诉量居首，达8984件。较2021年相比，除两家中小险企众慧和众安投诉量同比上升，排名前十的其它财险公司2022年投诉量均同比下降。

图2：2022年财产保险公司投诉量top10

2022年人身保险公司中，平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的消费者投诉量位居前三名，分别为17602、6695、6520件。从同比来看，2022年仅一家中小险企复星联合健康的投诉量同比上升，其他均实现同比下降。

图3：2022年人身保险公司投诉量top10

从季度数据观察，2022年第四季度，财产保险公司中，人保财险、众惠相互保险和众安在线财险消费者投诉量位列前三，投诉量分别为1707件、1085件和636件。平安财险和太平洋财险分列第四、第五位，第四季度投诉分别为630件和437件。2022年第四季度排名前十的财险公司中，仅中小险企众慧和众安的投诉量同比上升。

图4：2022年第四季度财产保险公司投诉量top10

2022年第四季度，人身保险公司中，平安人寿、中国人寿、太平洋人寿、泰康人寿和新华人寿的投诉量排名前五，5家公司的投诉量分别为4071件、1240件、1072件、1040件和773件。值得注意的是，这五家人身险公司该季度投诉量同比均有所下降。

图5：2022年第四季度人身保险公司投诉量top10

投诉突出问题：财产保险理赔纠纷占比突出 人身保险销售纠纷多

不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异，同时也能反映出不同类型保险公司所面临的突出问题有哪些。

从整体表现来看，2022年财产保险公司突出问题（即理赔纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉量前三季度逐季上升，而第四季度则显著下降。其中，2022年第四季度，财产保险公司突出问题（即理赔纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉合计6482件，较上年同期减少5317件，同比下降45.06 %；较2022年第三季度相比减少4174件，环比下降39.17%。

图6：2020年第二季度至2022年第四季度财产保险公司突出问题统计

银保监会通报数据显示，2022年第四季度，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷5859件，占财产保险公司投诉总量的76.2%；销售纠纷623件，占比8.1%。

较2021年同期相比，理赔纠纷投诉减少4647件，同比下降44.23 %；较2022年第三季度相比增加3946件，环比下降40.24 %。销售纠纷较2021年四季度同比下降51.82%，较2022年三季度环比下降26.79%。

从整体表现来看，人身保险公司的突出问题投诉数量也呈先升后降趋势。其中，2022年第四季度，人身保险公司突出问题（即退保纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉合计11321件，整体突出问题较上年同期减少1506件，同比下降11.74%；较2022年第三季度相比减少4980件，环比下降30.55%。

图7：2020年第二季度至2022年第四季度人身保险公司突出问题统计

具体来看，人身保险公司消费者投诉的突出问题集中在销售纠纷，其次是退保纠纷。

银保监会通报数据显示，2022年第四季度，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷投诉为7341件，占比为50.63%；退保纠纷投诉为3980件，占该季度人身保险公司投诉总量的27.45%。

较2021年同期相比，人身保险公司销售纠纷投诉减少3021件，同比下降29.15%；较2022年三季度相比，销售纠纷投诉减少3597件，环比下降32.89%。由于银保监会对消费投诉统计和通报口径进行了调整，退保纠纷在2022年二季度首次出现，暂不进行同期比较。与三季度相比，四季度退保纠纷投诉减少1383件，环比下降25.79%。

财险主要险种：车险纠纷总量上升但占比下降

从险种来看，财产保险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2022年第四季度，机动车辆保险纠纷投诉达3557件，占财产保险公司投诉总量的46.26%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷1686件，占比21.93%。

图8：2022年第四季度财产保险公司主要险种统计

整体来看，2022年各季度，机动车辆保险纠纷量投诉总量先升后降，占比则相反，先降后生。其中，2022年第四季度，机动车辆保险纠纷量投诉量环比上升，但占比同比下降。

数据显示，2022年第四季度，在涉及财产保险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷投诉达3557件，较2022年第三季度相比减少了1776件，降幅达33.3%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比达46.26%，较2021年第四季度占比明显下降17.49个百分点。

图9：2020年第二季度至2022年第四季度财产保险公司主要险种统计

人身保险险种：普通人寿保险纠纷近五成

2022年第四季度，人身保险中普通人寿保险纠纷投诉较多，普通人寿保险纠纷7593件，占人身保险公司投诉总量的52.37%；其次是疾病保险纠纷投诉，累计投诉2614件，占人身保险年度投诉总量的18.03%。

图10：2022年第四季度人身保险公司主要险种统计

整体来看，2022年普通人寿保险纠纷投诉总量逐季上升，疾病保险纠纷投诉总量在前三季度持续上升，但第四季度出现明显下降。从占比来看，普通人寿保险纠纷投诉量占比也逐季上升，但疾病保险纠纷投诉量占比则逐季下降。

数据显示，2022年第四季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为7593件，较2022年三季度减少2346件，环比下降23.6%；占人身保险公司季度投诉总量的52.37%，较2022年三季度占比增加11.06个百分点。

2022年第四季度，疾病保险纠纷投诉为2614件，较2022年三季度减少1675件，环比下降39.05%，在人身保险公司季度投诉总量中的占比为18.03%，较2022年三季度占比微降4.8个百分点。

图11：2020年第二季度至2022年第四季度人身保险公司主要险种统计

业务量与投诉量对比：财险及人身险亿元保费投诉量中位数均有上升

从投诉量与业务量对比情况来看，2022年财产保险公司亿元保费投诉量中位数第二季度明显下降，三季度则显著上升，但四季度出现回落，而万张保单投诉量中位数逐季下降。

其中，2022年第四季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.69件/亿元，较2022年三季度下降0.68件。

2022年第四季度财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.25件/万张，较2022年三季度微降0.07件。

图12：2020年第二季度至2022年第四季度财产保险公司投诉与业务量对比

2022年，人身保险公司亿元保费投诉量中位数在前三季度持续上升，第四季度明显下降。数据显示，2022年第四季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.59件/亿元，较2022年三季度下降0.36件。

图13：2020年第二季度至2022年第四季度人身保险公司投诉与业务量对比

2022年，人身保险公司每万张保单投诉量中位数在第一季度出现增长，随后三个季度持续下降。数据显示，2022年第四季度，人身保险公司每万张保单投诉量中位数为0.20件/万张，较2022年三季度减少0.02件。

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