全年4000件投诉！众安在线踩坑新冠险后，又发力宠物险

尽管已经叫停了“新冠险”，但留给众安在线的“伤痛”至今犹存。

(资料图片)

近日，监管机构公布了2022年第四季度保险投诉情况，金通社统计了全年的投诉情况发现，众安在线以4007件的投诉量，位居财险公司投诉量第三名。

以2022年保费规模来看，众安在线仅能在同业勉强排名第九，而以第九的体量“赢得”第三的投诉排名，众安在线的口碑由此可见一斑。

统计结果显示，众安在线的投诉主要是所谓的“新冠险”上。以2022年第四季度为例，众安在线58.18%的投诉涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷。

在2022年3季度，众安在线涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量1427件，占众安在线投诉总量的71.35%；

创新固然精神可嘉，但众安在线在“新冠险”上创新引发的投诉未了，又开始了新的创新——发力宠物险，去年卖了2亿，同比增速翻倍。

宠物险会是众安在线的下一个“新冠险”吗？

投诉如潮的“新冠险”

2022年3月，众安在线旗下的“爱无忧”意外险停售。

虽然及时踩下了“刹车”，但后续的投诉却刚刚开始，众安在线肯定没有料到，这款创新性产品竟然会引起巨量的投诉。

实际上，早在2022年2月初，为切实保护消费者权益，监管部门就发布了《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》，监管部门将对发现的产品开发设计不合理、销售误导、无故拒赔等行为，依法依规追究保险公司和相关责任人的法律责任。要求经营此类业务的公司要根据前述要求做好自查和整改。

据媒体报道，众安保险公司新冠隔离险产品，普遍采用互联网方式进行销售，不仅在保险公司自己的官方平台销售，还通过大量网络营销号和渠道做推广，并且这些推广打着“津贴日日有隔离不用愁”的旗号，销售门槛较低。但在消费者要求理赔时，公司又以保险合同条款中的法律和医学方面的高专业性条款为由拒赔。

上海市消保委通过对新冠隔离险产品的深入研究，指出互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。

再次发力宠物险

3月21日，众安在线发布2022年度业绩报告，全年服务超5亿用户，出具91亿张保单，实现总保费人民币236.5亿元。

众安在线特别提到了宠物险。在2022年，宠物险业务年化保费近人民币2亿元，同比增长约100%，市占率为国内行业头部。

众安保险表示，除了通过大数据分析，推出了宠物服务的差异化定价外，还通过与国内头部宠物服务企业合作，为客户链接优质宠物健康管理服务。

除此之外，众安在线宠物险服务网络对接近万家线下宠物医院和服务机构，并推出宠物食品安全险、宠物托运保障险、宠物麻醉意外死亡险，持续释放协同效应。

尽管众安在线没有说明宠物险到底赚了多少钱，但公司2022年净亏13.56亿元，而在2021年，公司实现归母净利润11.65亿元。这说明，2022年公司由大赚到巨亏。

众所周知，宠物险与新冠险类似，理赔难成最大槽点。究其原因，当前宠物险仍处于探索期，存在着理赔流程复杂、条件界定难、理赔周期长等痛点。

据齐鲁晚报报道，在某投诉平台搜索“宠物险”，投诉有三百余条，绝大多数都是拒赔案例。

业内人士对此分析认为，保险公司开发新产品时，一定要谨慎测算风险与定价，同时要警惕噱头大于实际的过度宣传。很多消费者在未认真研究的情况下就盲目投保，但实际上大多数产品的“约束条件”非常多且苛刻。过度宣传短时间内刺激消费者眼球、拉动业绩增长，也拉高了消费者的预期。当理赔遭遇不顺时，反噬也随之而来。

过多的投诉、诉讼纠纷不仅有损险企声誉、形象，也会增加挽回消费者信任的难度。保险公司在宣传中应更注重产品的自身特色和实用价值，打出差异化、特色化、多样化的保险产品，注重大众真实需求，才有利于险企长远发展。

内容来源：金通社

作者：老金

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