天眼观察局：行业风险扫探面面观

又到一年3•15！

(资料图)

一年一度消费者“吐槽大会”即将在央视火热上映。

今年1月，中国消费者协会确定2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，助力高质量发展。

与此同时，商务部更是将2023年定为“消费提振年”，创新消费场景、营造消费氛围、提振消费信心，进一步增强消费的基础性作用。

让消费者，能消费、敢消费、后顾无忧的消费正是每年3•15核心要义所在，不止3•15当天，而是天天3•15。

一、房屋装修：无数装修人的“痛”

近日，中国消费者协会公布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》房屋装修及物业服务投诉为22752，投诉比重1.98%，同比下降0.11%，排名第八。可见其对在消费者心中的“厌恶”程度。

家装市场关系着民生，是“人民对美好生活向往”的基石。装修市场的乱象丛生，一方面在于市场监督机制的不规范，另一方面也是装修公司各自为政，“一锤子买卖”思维在作祟。很多业主陷入装修之痛的并不是个案，家装中存在如报价不透明、随意增项加价、施工偷工减料、工期拖延、出现问题互相推诿、承诺难以兑现、装修监管难落实、交付结果达不到业主预期等现象，不仅侵害了业主的权益，同时也损害了整个装修行业的有序发展。

（一）价格不透明，随意增项，让你“防不胜防”

房子在中国人的概念里，是一个给家人保障和温暖的地方。随着家庭收入的增加，大多数人会选择精心装饰，于是就有了“装修无上限”的戏谑称呼。

但对于大多数工薪族来说，在自己收入可承担的范围内，以最高的性价比来装修房屋是最优选择，而房屋装修市场，用“乱花渐欲迷人眼”来形容一点都不为过。当你走访多家门店，手足无措，不知道选择哪家时，一些的不良装修公司开始盯上了你的钱包，开始了“钓鱼式装修”。

据了解，所谓“钓鱼式装修”是指通常在工程前期采用模糊报价，然后在工程开工后，利用水路、电路改造墙面找平、墙面贴衬布等隐蔽工程项目进行增项。许多家装公司还将这部分工程下包给施工队，由工长出面直接同装修户交涉，而这些增项未写入合同中，也不计入保修范围内使消费者陷入装修的价格陷阱。

居住在北京的吴女士在装修过程中就遇到过类似的事情。在2022年初，与某家装公司签订了协议，虽然报价单中包含了诸如拆旧、人工和装修材料等，但在后续砸地砖、清理卧室、砸墙等实际工作中，屡次让吴女士对费用进行追加，增项消费目的明显。

诸如此类猫腻操作在很多房屋装修过程中层出不穷，让人十分头疼。用户除通过再三确认合同条款，预算清晰，明确双方责任外，也可通过天眼查来背调所雇佣装修公司的基本工商信息，通过企业图谱来查看该企业的股权结构（特别要注意单一个人持股）以及是否存在供应商纠纷等信息，综合各路信息，排除风险。

（二）贪图“优惠”，售后服务投诉无门

1.贪图优惠便宜

如今随着网络营销的高速发展，各种各样的优惠活动层出不穷。“团购优惠”、“百分百中大奖”、“免设计费”、“材料费最低”、“人工费打折”、“零投诉”等诱人的宣传。一旦消费者发现自己上当受骗，要求退还订金时却是困难重重。广大消费者应保持理智心态，消费时不贪图便宜，慎交订金，缴纳订金前，需谨慎核对报价清单，查看是否有增项、漏项、表述不清等。

贪图装修的便宜就犹如玩电子游戏一般，一步步走进装修公司设定好的陷阱之中，无法自拔。其中，从免费设计、到报价，再到最后完成装修，你总是会觉得自己有种被骗的感觉。多花了冤枉钱，还可能会留下一堆“后遗症”，真的就是“叫天天不应，叫地地不灵”。擦亮双眼，不贪小便宜才是正道。

2.轻信“游击队

选择家装公司时，要综合考察公司实力。首先要到装修公司办公场所查看，看其是否具备施工资质、营业执照、售后服务能力，并注意查验原件。其次到施工现场看施工工艺、施工管理以及施工队伍等。不过还是有一些消费者会选择装修“游击队”，但这类家装队伍大多没有营业执照，没有固定的营业场所，没有签署正规的合同文件，没有施工资质，资格，更没有售后保障。一旦消费者与这类“装修游击队之间产生消费纠纷，有关部门也无计可施。

通常，找“游击队”的原因不外乎，熟人介绍，“用过好用”，再就是相较于装修公司，在价格方面也比较低，但是缺点也是十分之明显，特别是售后保障。装修完售后也得不到有效的保障，想要维修也早已找不到负责人了。“就是说，它的报价可能是真的低，但过程中再加点钱其实也就和装修公司差不多了，然后再偷工减料，让自己的装修质量不好，最后还不给维修，这就让人接受不了了”。一位经过熟人介绍，雇佣“游击队”装修的冀女士讲述了自己的经历。

（三）风险提示

天眼查风险数据显示，从事装修装饰相关的业务企业中，3.98%的相关企业曾出现法律诉讼，3.59%的相关企业曾出现经营异常，0.88%的相关企业曾出现行政处罚；

据天眼查不完全统计，2022年装饰装修相关企业共产生14.7万条被执行人信息。

二、家电售后：买之前笑脸相迎买之后“置之不理”

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。尽管消费者频频投诉，这些售后维修乱象依旧在上演，积重难返。

（一）维修挨宰:小病大修价格虚高

管道被“私自加长”而多出材料费，100元的零件要价超千元，两台空调安装下来要收1万多元……在某网络投诉平台上，不少消费者纷纷吐槽自己的不幸遭遇。这也是无数消费者被“坑”之后的真实心声。

“电源插好没有?是否空调遥控器没电了?你先自己看看能不能解决，要是上门的话，不管是不是质量问题，都要100块钱上门费。”这是身在南京的孙先生在处理空调制冷时遇到的阻力。明明产品还是在保修期内，电器出现质量问题，要先出钱才能提供售后服务，这让他很郁闷。

家电售后服务乱象的根源，是家电产业链利益分配机制不平衡，行业普遍重营销、轻服务。生产、销售和服务企业发展不平衡，服务企业发展受到牵制最多，收入最低，市场地位最低，正常生存能力最弱。同时，行业小微企业多，从业不稳定、活力差、进退频繁，难以形成专业服务的品牌。央视3·15晚会更是多次曝光家电售后服务行业乱象，部分特约售后服务维修中心高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修。

（二）售后迷途：品牌也搞“山寨维修”，李逵变“李鬼”

家电维修图方便省事，是很多消费者的普遍心态。而在“便民性”上，一些正规的售后维修远不如“山寨维修”。有的家电品牌一个市辖区仅有1～2个正规的售后维修点，甚至全市范围也仅有几个，人手也十分有限，派不出人以及需要长时间排队等待维修等问题较为突出。

与之相比，“山寨维修”数量多、分布广，其广告宣传、承揽业务也是不遗余力。此外，“山寨维修”假冒正规售后维修服务的情况越来越多。

据了解，高价更换配件、耗材，是“山寨维修”宰客的常用手段。由于家电维修涉及专业知识，消费者不懂技术，“山寨维修”往往看人下菜，漫天要价。不少山寨维修店，还会刻意夸大家电故障问题的严重性，过度维修，进而从中牟利。

中国家用电器服务维修协会提醒消费者，要擦亮眼睛，警惕“山寨维修”。对于上门服务的维修人员需预先出示配件价目表，告知需要收费项目。如果维修人员没有预先告知，消费者应主动询问相关收费项目。

（三）网红新产品：质量受诟病，想说爱你不容易

随着人民群众生活水平的提高，传统家电已经无法满足消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，因此，各种新兴家电也日益受到消费者追捧，健康家电及新兴网红产品销量大幅增长，为市场注入活力，但也出现了品质不一、虚假宣传等问题，并引发争议，成为消费者投诉新热点。

如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。另外与传统家电有同样的问题，安装维修收费混乱。如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

网购、直播等新兴销售模式通过更加直观便利的形式提高了购物体验，也降低了商家线下渠道成本，提高了销量，但新型销售模式所涉主体多，各个主体之间的权责关系比传统的线下模式更加复杂，一旦遇到产品质量和售后服务问题，很容易出现纠纷。

（四）风险提示

天眼查风险数据显示，从事家电售后相关的业务企业中，1.37%的相关企业曾出现法律诉讼，1.39%的相关企业曾出现经营异常，0.43%的相关企业曾出现行政处罚；

据天眼查不完全统计，2022年家电售后相关企业共产生1.6万条被执行人信息。

三、医美：“理性”爱美之心人皆应该有之

变美不成，却造成了终身伤害。近几年，我国医疗美容市场正呈现快速发展趋势，因医疗美容引起的消费纠纷也不断增多。

近日，中国消费者协会发布一组数据，2015年至2020年，全国消协组织每年收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，增长近14倍。消费者对医美项目的需求与日俱增，但对医美的科学性、合法性、安全性的认知仍然相对局限。

（一）资质模糊，经营合法性受质疑

医美行业中一些乱象长期存在，首先是从业资质问题，很多工作室、机构的“医师”，根本不具备进行相关操作的资质。资质不足却从事医美操作，这些“医师”的职业水平、能力很难保障消费者的安全。

近日，北京市卫生监督部门通报部分非法行医等违法违规医美行为。北京某写字楼里的一家经营店门口无任何标识，但进去后，近200平方米的空间却“别有洞天”，有3个治疗室、1个库房、1个照相室。屋内有大量一次性使用的无菌注射器、注射用肉毒素、麻醉药等医美药械。同时，执法人员还发现使用过的药瓶、注射器针头，以及记录手术详情的病历等。经查，这家经营店未取得医疗机构执业许可证擅自执业。除此之外，还有些无任何资质的个人非法开展医美服务。

据天眼查对医美消费者的走访，消费者对于医美行业，最担心的是资质不健全的问题，包括医师不具备资质、机构证照不齐全、超范围经营等。

（二）虚假夸大宣传，诱导消费现象屡现

在消费过程中做到信息对称，这是消费者最希望的，尤其是专业性很强的医疗美容，因为医疗美容与一般医疗行为几乎没有区别，它同样要用手术、药物、医疗器械，同样会有创伤性、侵入性、风险性。但就是这样，医美机构却一直存在与消费者信息不对称的问题，部分医美机构还通过虚假广告、编造用户评价等夸大医美效果，欺骗、误导消费者，让消费者很难察觉，也很难维权。

根据江苏省消费者权益保护委员会发布医美消费调查报告显示，2022年1月1日—12月31日，江苏省消保委系统共收到医美相关投诉2108件；监测到与医疗美容相关的消费舆情250192条。医美行业资质问题是关注重点，同时夸大宣传、诱导消费现象屡屡出现。

部分消费者反馈，医美机构利用修图后的照片，制造虚假案例对医美效果进行夸大宣传。部分医美机构将非医疗器械的一般产品宣传成具有医疗功效的产品，使公众误解其产品有一定治疗作用。还有部分机构为了获得客流量，利用社交媒体平台夸大美容效果、虚假分享个人经历。甚至还有医美机构以低息、无息等一些优惠诱导顾客进行“美容贷”，高额的贷款利息导致消费者最终遭遇恐吓、暴力催收贷款等困境。

（四）风险提示

天眼查风险数据显示，从事医美相关的业务企业中，3.25%的相关企业曾出现法律诉讼，8.52%的相关企业曾出现经营异常，3.85%的相关企业曾出现行政处罚；

据天眼查不完全统计，2022年医美相关企业共产生2790余条被执行人信息。

四、儿童食品：关注儿童食安就是关注国家未来

儿童酱油、儿童面条、儿童水饺……近年来，市面上各种儿童食品种类越来越丰富，只要沾上“儿童”两个字，价格就要比普通商品贵出一大截，有的甚至要贵好几倍。

据《儿童零食市场调查白皮书》，我国儿童零食市场规模约为休闲零食市场规模的十分之一，以10%~15%的复合年增长率稳定增长，有市场机构预测，2023年儿童零食市场规模有望达到1500亿元。一份调查显示，84.8%的家长倾向于给孩子购买标有“儿童”字样的食品。但家长可能未必知道的是，我国还未构建“儿童食品”分类分级标准。

正如有专家指出，“儿童食品”并非食品分类，而是针对儿童营销的食品。其行情火爆的背后，是儿童消费品市场的高溢价和好挣钱。在不断推陈出新的儿童食品市场背后，是商家精心设计的概念营销。而所谓的“儿童食品”，只是以企业标准作为产品标准的普通商品，能否真正达到让儿童合理均衡摄入营养的膳食要求，还得打个大问号。

（一）食品安全：食品安全无小事，黑作坊，五毛食品横行

五毛食品即单价为五毛左右的调味面制品（辣条）、豆制品、肉制品、水产制品、膨化食品、糖果、饮料等小食品，因其价格低廉，口感辛辣刺激，色泽艳丽，受到儿童、青少年青睐，但其可能存在高油高糖高盐或甜味剂、防腐剂超标的问题，不利于身体健康。

有专家称这些食品为了达到孩子们比较喜欢的口味和色泽，再生产过程中，都添加了很多色素和香精香料或食品添加剂等等，而且其中含有很大味精和盐这都对孩子发育特别不好的。

现在很多孩子发育的比较快很大一部原因就是这些不健康的食品引起的，因为这其中的色素和激素都是催熟孩子发育的原因，而且味精会导致孩子记忆力下降，变得迟钝。

（二）标准问题：虚假宣传占主流

儿童正处于茁壮成长的阶段，其饮食所获得的营养，不仅仅是要维持生命活动，更需要满足生长发育的需要。而且，儿童的肠胃相对来说更为脆弱，要尽量避免摄入过多添加剂和刺激性成分。所以，一旦一种食品，打上了“儿童”的标签，消费者就会天然地认为，其更适合于儿童食用，要么就是制作更天然，更精细，要么就是特殊的营养成分更充沛。

那么，市面上五花八门的“儿童”产品究竟是不是这样呢？答案恐怕会令很多家长失望。早在2021年，上海市质量监督检验技术研究院就做了一个实验，将部分儿童食品与成人食品进行了成本比较，发现大多数的儿童食品根本没有任何特殊之处，有些甚至只是打着“儿童装”的旗号，减少了容量，提高了单位价格，完全将“儿童”标签当成“宰客”标签来用，只是为了渲染育儿焦虑，掏空家长的钱包。

目前我国并没有设置专门的“儿童食品”分类，所谓的“儿童食品”根本既没有国家标准约束，也没有法律法规界定，完全是商家的一种营销手段。而多数家长对此并不了解，不知道所谓的“儿童”食品究竟需要具备什么成分，又必须不添加哪些成分，连配料表都看不明白，就白白掏了许多钱。

更令人担忧的是，一些儿童食品为了迎合孩子们的口味，让他们显得“爱吃”，从而“套牢”家长，反而会添加更糖、香精、色素等食品添加剂，反而让孩子摄入许多不必要的，可能危害健康的物质。这钱不但白花了，还可能起到反效果，家长该有多糟心。

（三）风险提示

天眼查风险数据显示，从事儿童食品相关的业务企业中，1.98%的相关企业曾出现法律诉讼，21.98%的相关企业曾出现经营异常，2.09%的相关企业曾出现行政处罚。

天眼查研究院认为，自315被选为消费者权益保护日以来，走过了30多个风风雨雨，在消费者心里已树立起一块金字招牌。

消费者是最诚实的投票人，是否受到“背叛、欺骗”，会做出最真实的反应，用“脚”来决定我该买谁的产品。

广大的企业真的需要去掂量掂量，您在消费者心中的地位，不要让喜爱你产品的消费者，那么容易的“移情别恋”。

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