全球百事通！春节遭遇退款风波 责任不单单只在远洲集团

记者丨张飞涛 见习生丨 屠玲

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出品丨鳌头财经（theSankei）

春节期间，因客户集中退款而陷入舆论风波的远洲集团暂时可以松一口气了。

最新消息显示，目前远洲集团已成功处理2000多位客人的退单申请，80%的客人已经签署了和解协议，后续的退款工作正在有序推进中。

随着疫情防控政策的转变，酒旅行业迎来了复苏，相应的问题也随之出现，远洲集团遭遇的退款风波或许可以为酒旅企业在数字化合作上提个醒。

资金链断裂系谣言 退款正有序进行

今年春节，中国的烟火气回来了。根据文旅部测算，春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%，恢复至2019年同期的88.6%，实现国内旅游收入3758.43亿元；国家税务总局发布的增值税发票数据则显示，春节假期旅游饭店、经济连锁酒店销售收入同比分别增长16.4%、30.6%，分别恢复至2019年春节的73.4%、79.9%。

三年的疫情给酒旅企业带来了不小打击，随着疫情防控政策的改变，今年春节消费力的提升为酒旅行业吹响了复苏的号角，但老牌酒旅企业远洲集团却在春节期间遭遇了一场“麻烦”。

春节期间，有消费者向媒体表示其在支付宝小程序购买的远洲酒店预售房套餐在未预约使用的情况下遭遇了退款难。

像他一样的人不在少数，鳌头财经查询消费调解平台黑猫投诉发现，不少用户表示，“在远洲酒店购买酒店预购券，取消后退款不到账”。投诉时间则集中在1月23日至26日。

退款用户的购买渠道均来自于支付宝小程序，退款的原因也出奇的一致，“听说酒店资金链出了问题”。

实际上，延迟退款确有其事，但资金链断裂为不实消息。

远洲集团发布的公告显示，由于退款时间集中且金额较大，已经超出公司常规备用金范围，造成部分客户的退款延迟，对此我们深表歉意。

据了解，目前的退款订单是2022年11月至今年1月三个月内的，总退款金额大约为1.49亿元，远洲集团已妥善处理80%客户的退款需求，接下来退款仍将有序进行。

有退款用户向鳌头财经表示，当下远洲集团开设了支付宝小程序、专项小组和上海先行民商调解中心三个通道进行用户退款、维权工作。

“尽管远洲集团存在备用金准备不足的问题，但后续的处理方式比较负责任，如果后续能妥善解决退款问题，远洲酒店的品牌形象也能得以挽回。”行业观察人士向鳌头财经表示。

退款风波的背后

用户退款终会到账，风波也会得到平息，但在酒旅行业向好的时机出现此类问题值得思考。

一般常见于金融行业的挤兑事件为何会发生在酒店这一实体经济上？其背后原因有三点：一是大量用户听信谣言造成恐慌，二是平台方及运营商没有及时预警，三是短时的大量退款超过公司备用金范畴。

分开来看。据媒体报道，远洲集团在今年1月17日发现异常，18日开始便发生客户集中挤兑退单，在此期间，远洲集团客服热线开始接到客人质疑远洲经营状况的咨询电话。

远洲集团公告显示，其在协调过程中发现自春节前便有人肆意传播谣言、造成客户恐慌及退款挤兑视频等虚假信息，助推了此次集中退款，远洲集团也已向公安机关报案，将追溯造谣者的法律责任。

平台方及运营商的失位也是造成此次风波的原因之一。除了远洲集团，也有少数网友在评论区将矛头指向了支付宝平台，称其“缺少监管”。此次退款用户的购买平台全部为远洲酒店支付宝小程序，鳌头财经查询该小程序发现其主体为远洲集团股份有限公司，系统服务运营商则为上海磐途网络科技有限公司。2021年8月份，该小程序正式上架，一直以来销售远洲集团的酒店预售套餐且运营正常。

在此次事件发生前，远洲集团并没有收到平台方和运营商的预警信息，以至于准备仓促。在整个购买链条中，上游是作为资源方的远洲集团，下游是消费者，上海磐途和支付宝作为运营商和平台方起着链接和分包的作用。

“退款发生后站到台前解决问题的只有远洲集团，我们希望平台和运营商也能一起努力，共同尽快解决我们的问题。”一位退款用户向鳌头财经表示。

出现这种情况的原因在于成本压在了资源方。成本在谁身上，风险自然也压到了谁身上。问题出现前平台和运营商失位，出现后平台和运营商又选择了“隐身”。试想一下，如果运营商或者平台方预警及时，此次风波可能不会发生。

平台与运营商上游连接着B端客户，下游直面消费者，当出现问题时也理应共同解决，对上游、下游都尽到责任。

实体经济数字化除了赋能 还要共担 共享

类似的情况不是没有发生过。2003年非典之后旅游业迎来发展契机，去哪儿网、途牛、马蜂窝等在线旅游企业纷纷成立，推动了我国酒旅行业从线下到线上的转变。

在接入OTA平台后，线下酒店的获客率和订单量得到了提升，与之相应的是承受的成本和风险加大，线下酒店和OTA平台在利益分配上也出现了新的问题。

由于疫情，2020年1月份国家文化和旅游部通知，1月24日起暂停所有国内团队游业务和机酒服务，出境游也在27日起被陆续叫停，随即国内各大在线旅游平台均发布相关退订保障政策，OTA平台与酒店等供应商的利益分配问题也被放大。

有供应商曾表示，“根据一家OTA平台的退款方案，我们需要承担50%的现金损失，虽然平台承诺承担另外的50%的损失，但是以1.2倍广告推广费的形式，还是在恢复经营后。

这便意味着，损失的另外50%还是继续由供应商以现金的方式承担。”换言之，在此过程中平台方大手一挥的退款挣到了“面子”，但风险却转嫁给了酒店等供应商身上。

实体经济的数字化转型是渐进发展、螺旋上升的过程，在这一过程中，数字经济理应真正做到与实体经济成果共享，风险共担。在远洲酒店的退款风波中，如果运营商上海磐途能事先预警，平台方支付宝事后能借助金融手段帮助客户尽快偿清消费者退款，事情或许便会向着不同的方向发展。

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