焦点精选！京东电器：家电消费“关键时刻”中的“关键先生”

在数不清的生活片段中，人们记住的往往是那些“关键时刻”。

1981年，詹·卡尔森就任北欧航空总裁。不到一年时间，他就让连续两年巨额亏损的北欧航空实现转亏为盈。

(资料图)

这一转变得益于他对乘客做出的服务调整：机上广播可以脱离手册与乘客做谈话式播报，经济舱乘客好奇驾驶舱时，可以邀请他们参观，并获赠一杯酒……

更细致和周到的服务，让北欧航空赢回了客户的心，扭转了大众对公司的印象乃至公司业绩。

这就是詹·卡尔森提出的“关键时刻”理论：平均每位顾客会与五位服务人员接触，平均每次接触的15秒中的服务，就是“关键时刻”，决定了整个公司在顾客心中的印象。

随着互联网时代的到来，服务虽然大多时候是一种无形的商品或体验，但在商品交易流程的关键时刻仍然显得至关重要。

在大家电的消费中，由于消费金额相对较大且在购买后还需要配送、安装等一系列服务，因此顾客对服务的要求也相对更高。

王莉就有一次不太愉悦的经历，网购了一台电视的她好不容易等到了电视，还要另外跟师傅定安装时间，甚至还请了假，“电视用着不错，价格也‘美丽’，但安装让整个购物体验并不那么美好”。

在大家电消费中，安装就是那个“关键时刻”。对消费者如此，对要从家电行业存量竞争中破局的厂商、渠道商来说也是如此。今年11.11期间，京东电器率先针对电视机、冰箱品类推出的“即送即装”服务，就是紧抓“关键时刻”。

为什么是“即送即装”？为什么是京东？这一“关键时刻”之争背后是什么？从用户口中，能更直接地获得答案。

提升好感的“关键时刻”

想趁着11.11买电视的周鹏（化名），遇到了难题。

他和女朋友平时都要上班，工作都很忙，不方便请假。所以买电视就很希望能在周末送货。之前货送到后还需要再约安装时间，如果再约下一个周末的话，就得等一个星期，而且周末订单多，不一定约得上。

像他一样有困扰的消费者有许多。大家电消费，完整的体验由“购买、物流、安装、使用、售后”构成，与食品日化等品类更强调购买、使用不同，大家电的物流、安装同样重要。

跟周鹏一样，越来越多的消费者注重家电消费的服务，这已经成为交易中的“关键时刻”。京东发布的《2022中国电器服务市场报告》显示，90%的消费者认为“服务”十分重要，而且重要性逐年增加。

但是，作为“关键时刻”，大家电的安装服务环节却问题多多：收费标准不统一、不透明；配送、安装不同步，二次预约上门费时费力；售后服务流程复杂，消费者被动告知服务阶段，而不能提前掌控整个流程和时间线。

正如周鹏所说，大家电的送货与安装往往是割裂的：一是配送的只负责配送，安装则是由另一批人负责；二是送货到家与家电安装之间不连贯，需要等待；三是消费者需要先后与物流、安装师傅协调时间，费时费力。

另辟蹊径的“关键先生”

家电竞争在经过价格和产品之战后，眼下已经进入服务阶段。而且，服务阶段的竞争越来越深化，“关键时刻”的分量越来越重。

近年来，无论是销售渠道还是家电厂商都在追求提升服务质量，探索以体验为中心的新增长点，比如培养专门的安装团队，提出送装一体服务，整合物流、安装团队，为消费者提供一体化消费体验。

今年11.11期间，消费者在京东电器下单购买电视、冰箱等家电品类时，可同步选择购买“即送即装”或选择包含“即送即装”服务的商品，实现送货、验机、安装、调试一次完成，同时服务进度随时查看，安装价格透明。

“现在有了京东电器‘即送即装’服务，送货安装一次完成，收费透明，不需要再约时间了，这个服务对我们这样的上班族来说太方便了。”周鹏说道。

与部分商家通过整合安装师傅实现送装一体不同，京东有自己的独特做法。

依托于京东的供应链以及数字化技术能力，通过技能培训，让京东小哥掌握电视、冰箱等家电品类的安装技能成为即送即装工程师，让 “京东配送员” 同时成为“走进用户家中提供关键服务的送装工程师” 。

这一重要的角色改变，才能满足消费者需求，在选择的送货时间完成“即送即装”，在保障配送、安装高质量、高效的同时，真正做到了售后流程的一体化与标准化。

京东电器“即送即装”服务共推出18项服务规范，从上门前、安装中、安装后都有细致的要求。

比如在“即送即装”电视时，上门前24小时与用户电联，提前一天检查作业工具，预约时间2小时前确认时间；入户时统一着装，出示工牌和健康码，穿鞋套；作业流程是定位、开孔、安装；作业后现场清理工具、尘废、产品等。

消费者的眼睛是雪亮的。据统计，在京东11.11开门红首日，最快时效纪录是消费者下单后4个小时便完成了电视的配送及安装。

决胜未来的“综合之战”

家电行业的竞争已进入更深入的服务之争，而服务往往是综合能力的体现。

京东电器“即送即装”服务，就是京东在物流、安装、数字化等综合能力的展现。

它首先依托于京东强大的物流基础。一方面，培训自建物流的快递小哥，保障了服务过程中的质量和统一性。

其次每个快递小哥要成为即送即装工程师要经历至少35课时的培训，考核过后还会由专业师傅带着上门学习服务流程和技能，按照18项标准服务规范完成安装服务。

最重要的是，京东电器“即送即装”服务还依托于京东积累多年的运营经验和数字化能力，在消费者下单“即送即装”后，安装订单分发到物流系统，一旦产品出库，出库时间30分钟内信息即可触达客户，告知消费者商品已出库并由专业人员进行上门送货安装，做到服务节点信息可视。

截至目前，京东电器“即送即装”服务已覆盖全国物流配送区域，近万名京东小哥完成安装资质认证成为即送即装工程师，为消费者节省安装等待时间近600万个小时。

可以说，在家电行业综合竞争的新阶段里，京东电器底气十足。

不论处于何种竞争阶段，创新是最重要的出路之一。

京东电器的“即送即装”服务就是渐进式创新的一种，是在此前积累的基础能力之上开展的，是对现有资源与能力的综合运用，不仅为自己带来增长，也为家电厂商等合作伙伴带来更多可能。

在家电存量竞争，低线市场成为竞争焦点的当下，伴随京东电器“即送即装”服务，家电厂商的更多产品可以进入低线市场。《2022中国电器服务市场报告》显示，在认为服务项目“可以省钱”的用户中，中低线用户更重视“即送即装”服务。

这意味着，“即送即装”服务将帮助京东电器迈向更广阔的天地，帮助家电厂商打开增长新通道，让更多消费者享受到更优质的服务。

对于京东本身，以及消费者和家电厂商而言，这会是一个三赢的局面。

标签： 关键时刻 北欧航空 服务规范