全球关注：花了三千块在网上买家具，小丑竟是我自己

双十一期间，电商平台之间依旧战火不断。这一次，蔓延到了家装赛道。

(资料图片仅供参考)

以天猫、京东和拼多多三家平台为例，三家平台都对外宣称自己的家装服务居于业内头部水平，可以为用户带来良好的购物体验，同时对入驻商家有良好的回馈。

那事实真的如此吗？

针对这一问题，AI蓝媒汇进行了一次亲身试验，以完整的实际体验对“猫拼狗”三家的家装服务进行了测评，看看真实情况是否与他们所宣传的如出一撤。

可到了实际进行购买时却发现，整个购物体验过程依然是一波三折，也让AI蓝媒汇更加感受到了电商平台竞争中的那些更为隐秘的“规则”。

发货前：推荐逻辑与前期沟通

把时间倒回几天前。

如果不是有意去做做一次测评，其实真的很难注意到，就在你动了买家具的心思时，电商平台就已经分别以不同方式争取用户了。

在本次测评开始前，我们以三项指标作为选品的基本要素，即好看的外观+极致的性价比+良好反馈的商品评价。

于是，当用户打开天猫搜索家具之后，其大数据“猜你喜欢”的商品便是更加符合用户审美的家具，针对于不同的消费习惯，可以搜索出网红款家具、实木家具等多种搜索结果，其以“逛+精准推荐”的逻辑戳中用户心思。

而当用户在京东上搜索关键词之后，更多的则体现了其“快准狠”的平台逻辑，即迅速摆出不同款式的商品，展示用户评价中的关键词，减少不必要的时间浪费。

另一边，拼多多则是以低价为主要优势，搜索家具之后会呈现相似的商品但不同的价格，需要用户自行比价，也蛮适合追求性价比的用户。

根据这三种逻辑，结合之前制定的三项选货指标，AI蓝媒汇最终在天猫下单了一张价格为1318元的床，在京东下单了一个价格为759元的边几，在拼多多购买了一个价格为707元的橱柜。

这三种家具虽然价格和品类上都有所区别，但是都是家家户户常用的品类，品质也基本是在同类中的中等水平，便于之后进行横向对比。

AI蓝媒汇先是翻了翻用户评价，看看安装过程中有没有严重的服务问题，以及商家是如何解释的，这是第一点。

其次，跟客服的沟通中，AI蓝媒汇分别以“发货送货时间”、“上门安装”、“产品质量”等几个最重要的问题咨询三家店的客服，三家客服也提供了三种不同的答案。

天猫和京东两家店的客服表示，他们属于送装一体，一次上门全部搞定，而拼多多这家店的客服则表示，由于所要送达的目的地位于郊区，需要我们自行去站点取货，安装师傅会在送货的第二天跟我们联系。

在输入密码、确认订单后，AI蓝媒汇开始等待着家具到货的那天。

发货中：物流速度的比拼

速度最快的，是当天下午就发货的天猫。

直到下单后的第三天，天猫的物流都到了AI蓝媒汇所在的城市，此时，京东的物流才从仓库里出来，显示“正在拣货”。

但拣货之后，京东的物流不仅在APP上没有了显示，并且自行查询单号后依然没有收获。

这期间，拼多多的物流也在后来赶超，在两天之内到达了AI蓝媒汇所在的城市。

而就在这等待的过程中，物流打来的第一个电话，响了。

电话的那头，是天猫。

天猫物流小哥与我们确认了送货的时间。到了预约送货的那一天，AI蓝媒汇来到预约上门的目的地。这里是郊区，距离市区大概有将近1个小时的车程。这样的位置势必会对快递网点渗透的程度、配备快递员的数量有所考验。

尽管如此，这样的地理位置，也让消费者更加能够对比出哪家的产品质量更好、哪家的拼装速度更快、哪家的师傅服务态度更好。

到货后：送货与安装

首先送到货的是天猫。

两个师傅抬着一块块木板进屋并迅速开始拼装。两位师傅说自己已经有十几年的经验，一个小时就能拼装完成。

就在师傅进行组装的时候，AI蓝媒汇也在进行着监工的工作，仔细查看了木板的质量，以及师傅工作细致程度。

不一会儿，师傅安装好了最后一块板，掏出纸笔让我们签字，安装用时59分钟。

结束掉第一个家具的安装后，AI蓝媒汇掏出手机再看了一眼物流进程：京东的物流依旧没有显示，拼多多则已经进入了送货环节。

不一会儿，拼多多的物流电话打了过来。一小时后，物流小哥到了门前，搬下货物放到客厅后——立刻转身离开，只留一句：

“我不管装，有事找客服。”

京东物流的电话在半小时后才姗姗来迟，并且是通知会在第二天的下午再来送货安装。

至此，为家具奔波的首日结束。

第二天，AI蓝媒汇中午就驾车赶往了郊区。在再次超过一小时的等待后，京东物流的货终于送到。

但是，物流小哥拿来的，不是一块块木板，而是一个已经成了形的家具。

师傅表示是因为等上家时间太长了就在车里给我拼好了，临走时又再次说道“有事找客服”，开着车便消失在了视野中。

或许也正是因为师傅没有当面安装，AI蓝媒汇没能及时发现问题，验货时发现边几晃动十分严重，并且抽屉缝隙巨大，与实物严重不符。

不得已，和客服简单交涉后，我们最终选择了退货。

而与之相比，拼多多的上门安装体验则更逊一筹。

下午三点半，拼多多的安装师傅上门。他表示，橱柜算是小件，最多一小时就能拼装完成。

但事实却是，一个小时的工作量，他足足花费了三小时，从天亮忙碌到了天黑。

师傅表示，店家给的尺寸位置不对，如果按照这个尺寸，抽屉之间不平行影响使用，并且在运输过程中木板变了形，导致两层抽屉箱之间的缝隙过大，不得不另行调整。

也是因为需要师傅另行调整，这才让师傅不得不额外奋战两小时，仍然没能将柜子调整到应有的装填。

可即便如此，当AI蓝媒汇验货时，依然发现，橱柜存在与图片严重不符的问题。

实物vs图片

经过一番仔细观察发现，原因是商家提供的商品尺寸在图片上就是与实物有出入的，这才造成了后续的种种问题。

总结

不管满意与否，AI蓝媒汇的三次购买体验到这总算结束了。

回到最开始的问题，这三家头部电商平台的家装购买体验到底如何。AI蓝媒汇总结了三个维度，产品质量、服务水平和履约能力。

综合下来，天猫依然比较稳健，产品质量过关，履约能力、服务水平都还不错，并且有回访客户的环节；京东本身给他的期望值很高，跟自己比也是有退步的，且可能由于不是自营，物流比较慢；拼多多则是相反，预期不高，没有送装一体，但送货速度和安装师傅还算加分。

或许，对于电商平台们来说，家装赛道所要迎接的挑战还十分艰巨。

（来源|AI蓝媒汇 作者|闫烨 ）

标签： 产品质量 一个小时 履约能力