【全球快播报】中国企业走进“品质时代”的房企样本

承压的地产行业，让各家房企再次走到十字路口。

未来的路如何走得准、走得稳，已经是摆在各家房企面前的新命题。在这个关键节点，《一点财经》认为房企要成为品质型和机会型兼顾的企业。

(资料图片)

《成长企业的法则》这本著作中，将领头企业分为品质型企业和机会型企业两个矩阵。所谓品质型企业，是深耕某一细分领域，持续不断改善产品。而机会型企业，则是持续寻找市场机会，快速投入资源并获得回报。一个不容忽视的事实是，兼顾品质与机会的企业才能保持健康、稳健成长。

这两年，大部分房企结束了过去依靠拿地、负债的粗犷式发展，开始深耕精细化、品质化的产品运作。那么在此基础上，新的机会在哪儿呢？

其实，地产行业已经深度进入买方市场，创造“客户价值”成为房企新的经营导向。

此时，房企能否俯下身子洞察客户需求、推出让客户称心如意的产品和服务，维护好与客户的关系，就显得非常关键。

机会就在，是否满足了客户需求。

价值锚点：客户满意度

判断房企是否满足客户需求，一个重要的价值锚点，就是客户满意度。

不管你用了哪些先进的企业理念、高级的经营人才、领先的工艺技术，最终还是要看客户满不满意，否则都是无效功。

当不确定性陡然增加时，结果导向就是重中之重。

7月4日，中指研究院发布《2022中国房地产顾客满意度调查报告》，向外界披露出房企在客户满意度这件事上的全貌。

纵向从时间线维度看，今年房企客户满意度和忠诚度较去年有所下降。这是因为整个行业处在承压状态，房企在经营上出现波动，从而影响了顾客的产品和服务体验。

不过，并非所有房企都在客户满意度的表现上不尽如人意。TOP10房企所在的第一梯队，在客户满意度和忠诚度上的表现明显强于排在后面的梯队。

具体来看，第一梯队中的绿城、万科、保利、龙湖等头部房企，均在各个城市客户满意度排行榜的前列。

其中，绿城的表现尤为抢眼。

中指研究院数据显示，绿城在大连、西安、乌鲁木齐、苏州、无锡、宁波、合肥等15座城市拿下满意度第一，在北京、天津、青岛、济南、长沙、佛山、福州等城市的满意度均进入前五。

另外，绿城还在乌鲁木齐、杭州、无锡、宁波等10座城市，拿下总体客户忠诚度第一，在北京、西安、大连、济南等城市的忠诚度均进入前五。

横向从行业来看，绿城的客户满意度评分，高于TOP10和行业均值。

《一点财经》观察到，不仅仅是在今年，近些年绿城一直保持着较高的客户满意度。

这背后，意味着企业本身实力不俗且保持着高成长性。因为有实力，所以有能力满足客户需求。而高成长性，意味着能够持续满足客户需求。

在集团层面，近些年绿城表现出色。根据中指研究院的《2022中国房地产百强企业报告》，绿城位于综合实力TOP10中的第7位，位于成长性TOP10中的第1位。

在保持庞大体量的同时，还能保持高速成长性，实属不易。

从集团战略细分在区域层面落地来看，绿城的成长性表现依然出色。拿天津来说，绿城入津7年，商品住宅的市占率从2016年的1.8%，上升至2022年上半年的4.3%。

当许多房企寻求提升客户满意度时，绿城在这条路上走到了前头。那么，它的“秘籍”又是什么呢？

“软”产品和“硬”服务

面对房企，客户最直接面对的就是产品和服务。

要提升客户满意度，房企就需要在产品和服务上做出升级。而眼下的一个趋势是：产品服务化和服务产品化。

产品服务化，即站在为客户服务的角度设计产品，讲究“软性”的服务；服务产品化，即把服务标准化和系统化，讲究“硬性”的标准。

《一点财经》从“集团—区域—项目”三个管理维度观察到，绿城很好地抓住了趋势。

集团层面，绿城将产品研发和满足客户需求深度融合。

此前，绿城已经将“最懂客户，最懂产品”做为集团战略支点。今年5月，绿城成立了客研委员会，将客研与产品合二为一。“最懂客户、最懂产品”两个战略支点，首次无缝衔接。

这意味着，绿城的客研成果既能体现产品力，又能提升服务力。

此外，今年绿城还推出众多锚定客户需求的产品和服务战略。比如，明确提出产品品质是“一号工程”，精进质量监督小组的职能和权益、建立大客服体系......

集团的战略，需要各个区域公司承接后往下推进。绿城的各个区域公司，也很好地完成了“最懂客户、最懂产品”的任务。

从北方绿城总经理助理、首席产品官金秋爽的专访中看到，随着老龄化社会到来，年龄层次结构多样化复杂化，绿城正在研究建设全龄友好型社区，在产品研发中更关注“服务”的植入。

在全龄友好型社区的产品里，处处能见到为客户服务的细节设计。比如，“红叶空间”满足老年人的晚年生活娱乐需求；“奇妙空间”为孩子打造游玩探索乐园，“春知学堂”帮助他们探索自然世界；还有“乐萌空间”关怀宠物.......

很多房企做产品时，讲求大而全的元素叠加，这其实是用战术上的“勤奋”，掩盖战略上的懒惰。

真正让客户叫好的产品，在设计原点上就融入了服务意识，目标是满足客户的细分需求。正中下怀，往往是客户满意的开始。

产品之外，绿城还在服务上不断升级，通过标准化和系统化，升维服务品质。

在北方绿城的服务标准化动作中，“一封家书”，在线上定期披露楼盘建设进展；“工地开放日”，让业主亲历并见证新家诞生的细节。

这两项服务里的内容，并不是行业里的新鲜事。但是，绿城真正坚持做到了标准化和常态化，这就很难得。

要完成一件大事，其实就是把它切分成多个标准化的小事，然后一件件完成，从而摘取长期主义带来的复利。

要提高客户满意度，也需要在多个小服务上长期下功夫。要让客户感受到，标准化和常态化服务带来的安全感和满足感。

除了标准化，绿城还让服务变得系统化。绿城旗下有两大服务品牌IP——“园区四季活动”和“绿城会”。拿前者来说，它是通过在一年四季开展4大主题活动，全龄覆盖，睦邻友好。

眼下，“园区四季活动”这样系统化的全周期客户服务，正在成为影响房企经营的关键。因为它对于客户和企业来说，是一个双赢过程：

客户自然享受到更丰富的服务，而企业一方面排除了“服务死角”，能进一步提升客户的满意度，另一方面能通过服务更全面地了解客户需求，推出更让他们满意的产品，从而推动企业进步。

众多洞察客户需求的精细产品，以及标准而系统化的人性服务，让绿城的客户满意度不断提升，这也让绿城在“为客户创造价值”的地产新阶段，穿越周期，抓住了新的机会。

标签： 中国房地产 产品研发 第一梯队