庞女士视频走红背后，藏着海尔智家的“用户思维”

以用户为锚，永不过时。

(资料图片仅供参考)

1

“海尔服务，中国速度”

庞女士应该自己也没有想到。

数天前，她在社交平台发了一个帖子，后来被新华社旗下的《新华每日电讯》转载，视频获赞31万+，播放量破了1000万，引起热议。

你也许感到好奇，庞女士到底发了什么，能引来如此大的关注？

要回答这个问题，得从一次“洗衣服”的经历讲起。

时间回到2023年2月的a某个晚上，庞女士闲着没事，观察了自家洗衣机的运作过程。她发现，在洗衣服的时候，柔顺剂不是最后一次漂洗的时候下去的，换句话说——

她放的柔顺剂都被水冲走了。

这样一来，柔顺剂的效果肯定大打折扣。发现这个问题后，有记录习惯的庞女士在社交平台上发了个不换机器的补救方法，顺便和网友探讨，如何能将衣物上的柔顺剂香味保留得更持久。

按理来说，这是一件很不起眼的事情，很多人可能还觉得有些无聊。但接下来的事情让庞女士感到惊讶——

洗衣机的客服主动找到了她，并且对方经理打电话过来，说要帮她找产品设计师重新设计电脑板，重新设计漂洗程序！

按照对方的解释，庞女士的洗衣机是老款，柔顺剂怕有残留所以是会冲掉的，新款就没这个问题，所以他们希望重新换下电脑板帮助庞女士解决这个问题。

说实话，听到这些的时候，庞女士尽管惊讶却没有太在意，因为她以前买过其它品牌的洗衣机，出问题后客服直接回复她“设计如此没法解决”。在她的认知里，厂家的设计和售后一般都是分开的，就算要换，可能也是2年后的事。

但让庞女士意外的事情再次发生了。仅仅隔了一周时间，洗衣机厂家真的来给她换电脑板了！这一次，问题完美解决，她的柔顺剂香气又回来了。

庞女士真的被感动到了，她在社交平台写下了自己的经历，并且狠狠赞扬了洗衣机厂家——

海尔设计谢谢你！中国速度！

正是这样一个暖心的小事件，让大家看到了中国品牌的责任心，也赢得了央媒的点赞。

2

走红背后的努力和实力

大热的事件背后，往往藏着一些底层逻辑。

面对这个事情，我们不妨做些冷思考。庞女士的分享源于感动，而这种感动背后，是“被重视”。

尽管她只是一个普通的消费者，尽管她的洗衣机是旧款，尽管她的发文只出现在不起眼的角落——她还是被海尔智家的服务人员敏锐地发现了。

这是一个偶然事件吗？应该不是。在网络上随便一搜，也能看到很多案例。例如家住潍坊的臧女士深受阳台狭小之苦，她下单海尔智家的智慧阳台场景方案之后，海尔智家的设计师第一时间上门进行了设计和测量，1对1设计方案，充分满足了需求。

类似的例子还有很多。以此观之，庞女士的“私人订制”并不是个例，而是千千万万用户的真实经历。而这些看似微不足道的案例背后，反映的是海尔智家的用户思维。

这其中有几个看似平常，实则并不多见的动作：客服是在“非官方”渠道第一时间发现用户反馈；客服是直接转达研发部门，进行讨论产出解决方案；售后团队主动上门勘察、主动上门更换。

更重要的是，从发现问题到解决问题，仅仅隔了一周时间！

这种“超级速度”背后，离不开海尔智家强大的用户服务能力。

首先，他们能快速搭建起全流程的无边界团队。客服发现帖子的第一时间，研发、售后这些资源也迅速到位，这是一种极度高效的组织能力。

其次，他们具备全流程的数字化运营体系。你可能不知道，早在2012年海尔智家就实现了用户的数字化管理，2014年实现了客户经营的数字化，2018年实现了员工的数字化。

在这种状态下，海尔智家的研发端、生产端、市场端、服务端都能和消费者直接相连。举个例子，当用户在手机上预约了空调修理的服务，海尔智家的平台就会智能派单，以用户为中心周边三公里的服务师进行抢单，并通过大数据自动快速匹配，实现秒级响应。

让用户满意，不仅需要努力，更需要实力。

3

骨子里的“用户思维”

偶然深处藏着必然。

回望海尔智家的发展史，“用户思维”其实一直相伴而行。

上世纪80年代，中国家电企业的质量观念还比较薄弱，为了让用户买上高质量的产品，张瑞敏做出了一个惊人举动，他带头抡起大锤砸烂76台质量不合格的电冰箱，为用户坚守住了质量底线。

90年代，用户想购买大家电但常因为运货难发愁，为了给用户提供最好的服务，海尔智家首创“无搬运”服务，开创行业送货上门先例。而且，海尔智家还树立了“五个一”标准：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务。

时至今日，这种用户思维又延续到了对外三级品牌战略之上。我们通常看到的是，海尔智家对外以三级品牌创用户最佳体验，那么何为三级品牌？何以创用户最佳体验？

先来看高端品牌。当行业还在大打价格战时，海尔智家为了让用户拥有更高品质的生活，创造了高端品牌卡萨帝。并且做高端品牌，海尔智家已经实现了全球引领。在中国，海尔智家的高端品牌卡萨帝，已连续6年实现中国高端市场第一；在欧洲、日本、澳洲等地，海尔智家旗下的多个高端品牌也坐稳了各领域内第一的位置。

海尔智家始终坚持以用户为核心驱动创新，把产品做得足够扎实。例如卡萨帝的中子F2洗干集成机，通过首创3D透视烘干科技，为用户解决了羽绒服烘不干、烘不透等难题，还做到了纤维级的衣物护理效果。在日本，海尔智家针对日本家庭安放洗衣机的阳台普遍空间狭小的问题，推出了12kg变频滚筒洗干一体机，做到了同容积体积最小；在印度，海尔智家将大容积的冷藏室设计在冰箱上层，用户每天至少减少15次弯腰……海尔智家旗下的所有高端品牌，正通过大规模定制，满足着全球用户的需求。

再来看场景品牌。物联网时代，用户要的不再是产品，而是整体的场景方案，海尔智家又发布全球首个场景品牌三翼鸟，真正实现“千人千面”。比如在一个厨房场景中，用户可以根据自己的喜好，选择冰箱、洗碗机、抽油烟机、灶具、烤箱、蒸箱……甚至连空气和水的状态都可以选！

那么何为生态品牌？为了给用户带来一站到位的生活方式，在生态品牌上，海尔智家努力构建无界生态，为用户创造无缝的体验。在这个过程中，“阿尔法鱼”是食联网的代表，创造了美食生活的一站式解决方案。“洗衣先生”是衣联生态的代表，目前已经成为全中国最大的衣物洗护的平台，可以提供衣物全生命周期的解决方案。

回到刚才的问题，何以创用户最佳体验？这不是一句口号，也不是凭空跳出来的。从高端品牌到场景品牌、生态品牌，海尔智家一直以用户思维，持续满足用户的需求。或许以前并不理解，再结合庞女士的例子，我们可以看到——

用户思维，已经融入海尔智家的血液里。

4

尾声

回看海尔智家一直以来的探索历程，这种“以用户为中心”的理念，一直在激励着海尔智家的创新与前进。

满足用户的最佳体验，是一场只有起点没有终点的“无限游戏”。以前的本土化出海创牌是如此，后来的高端化品牌布局是如此，而今的数字化全链转型是如此，前瞻性的三级品牌战略升级亦是如此。

正如那句老话：没有成功的企业，只有时代的企业。那些与时代同行、始终以用户需求为中心的品牌，才能永远年轻！

标签：