天天微资讯！同程旅行净利腰斩涉消费投诉超3万条 80%月活用户长期靠腾讯喂流风险凸显

对于整个旅游业来说，过去一年是充满挑战的一年，即便是作为行业龙头的同程旅行也难掩业绩颓势。

(资料图)

近期，同程旅行（00780.HK）发布2022年第四季度及全年业绩。2022年全年，同程旅行营收65.85亿元，较上年同期的75.38亿元减少12.6%；经调整净利润6.46亿元，同比减少50.6%；经调整EBITDA为14.37亿元。

长江商报记者注意到，2022年，同程旅行的经营业绩虽然较2021年有所下降，但整体表现依旧可圈可点，其中就包括用户规模实现逆势增长。2022年，其年付费用户达1.9亿，较疫情之前的2019年上涨23%。

不过，隐忧仍在。2022年，同程旅行约80%平均月活跃用户来自微信小程序，对腾讯流量的依赖或存隐忧。

另外，退改纠纷、大数据“杀熟”、霸王条款、捆绑搭售……当下在线旅游平台问题不少，同程旅行也不例外，在黑猫投诉平台上，其相关投诉量高达3.03万条。

2022年经调净利腰斩

过去两年，全球旅游业遭到重创。至暗时刻，同程旅行作为国内头部OTA企业，自然也难逃一劫。

2022年，同程旅行的收入、净利润双双出现下滑。据财报显示，2022年，同程旅行实现营收65.85亿元，同比减少12.6%，经调EBITDA为14.37亿元，同比减少24.6%，经调整净利润为6.45亿元，同比减少50.6%。全年交易额1227亿，同比下降18.3%。

一方面，疫情导致旅游市场活力下降，旅游消费收入整体收缩；另一方面就是游客出行习惯的改变，出游半径明显收缩，本地游、周边游成为主流。

据交通运输部及民航局发布的数据显示，去年二季度全国铁路旅客发送量为31652万人次，同比下降61.5%；民航旅客运输量为4182.3万人次，同比下降72.5%。这也导致二季度同程票务业务收入直接腰斩，同比减少49.8%至6.2亿元，占总收入的比例从上年同期的57.8%下降到47.0%。

到了去年第四季度，同程旅行实现收入15亿元，同比减少18.8%；经调整净利润3750万元，同比减少84.7%；经调整EBITDA为2.44亿元。

需要注意的是，四季度旅游业的复苏迹象非常明显，以携程为例，其去年第四季度营收同比增长7.4%至50.27亿元，净利润由亏转盈，达到20.57亿元，创出近三年单季度盈利最高，且2022年全年实现盈利。

相比之下，同程旅行在四季度业绩未出现回升，并且其平均月活数和平均付费用户也处在下行通道，该两项指标中，前者由2021年同期的2.386亿人减少11.53%至2022年同期的2.11亿人；后者由2021年同期的3080万人减少21.1%至2022年同期的2430万人。

分业务来看，2022年，在同程旅行两大主营业务中，住宿预订服务收入24.15亿元，与上年几乎持平；交通票务服务收入33.79亿元，同比上年减少24.2%。其他收入（含广告服务、会员服务、景点票务、商旅服务、酒店管理服务等）为7.91亿元，同比增长17.9%，增加主要因会员服务和广告服务收入增加。

不过，值得一提的是，2022年，同程旅行年付费用户规模达1.9亿，虽然较2021年的2亿有所下滑，但依然较疫情前的2019年上涨23%。2022年，同程旅行平均月活跃用户达2.3亿，较2019年增长13.9%；平均月付费用户达到2970万，同比2019年增长10.4%。

靠腾讯“喂流量”存隐忧

事实上，在疫情持续的2020年，OTA大部分都陷入亏损泥淖，同程旅行却逆势突起。财报显示，2020年同程旅行实现营收59.33亿元，经调整净利润为9.54亿元，恢复至2019年约80%，盈利能力领跑全球在线旅游行业，也是国内唯一实现盈利的OTA巨头。

2021年，同程旅行增幅更为明显，实现营收75.4亿元，经调净利润13亿元，经调净利润率17.2%。而2022年也是自疫情以来同程旅行连续第三年实现盈利。

事实上，长江商报记者注意到，同程旅行盈利的原因之一在于腾讯的流量赋能。

2014年，同程旅行正式成为微信钱包“火车票机票”入口唯一运营商，2018年并入同程的艺龙，则在2016年成为微信钱包“酒店”入口唯一运营商。

所谓背靠大树好乘凉，由于与腾讯的深度绑定，为同程旅行在微信这一具备庞大用户基础的客户端入口带来更多优势。2022年，同程旅行约80%的平均月活跃用户来自微信小程序。

尤其是在同程旅行向一线城市之外市场渗透的过程中，这一渠道价值更是得到凸显。财报显示，截至2022年底，同程旅行有86.5%的注册用户来自非一线城市；过去一年里，微信新增付费用户中60.3%来自三线及以下城市。

与腾讯的合作也降低了同程旅行的获客成本，据平安证券研究所数据显示，以广告及推广开支/年付费用户数测算，2018—2021年其获客成本稳定在9—11元/人，约为美团三分之一。

而对于腾讯流量的依赖，同程旅行也颇为焦虑。在其招股说明书中，“与腾讯关系的变差可能对我们的业务及增长前景，尤其就我们腾讯旗下平台，造成重大不利影响”被列为重要的风险项之一。

此外，同程旅行还频频面临消费者投诉。今年3月份，有旅客投诉在同程旅行（当时为同程艺龙）上购买了3张国际机票，因疫情缘故无法成行，客服通知他可以免费退票，但其中一张广州飞金边的机票，总计1120元的购票款和保险费却一直没有到账，在遭到媒体曝光后当天才收到票款。

长江商报记者注意到，目前在黑猫投诉平台上，关于同程旅行的投诉量已超3万条，这些投诉主要集中在退改纠纷、虚假宣传、霸王条款与捆绑搭售、酒店强制退房、客服态度等方面。

对此，行业专家认为，作为一家在线旅游平台，同程旅行不仅要为用户提供服务，还要选取最优质的产品。如果出现产品质量低劣或虚假宣传，还有众多退改纠纷无法及时处理，都会损害用户和同程旅行的信誉。

内容来源：长江商报

记者张璐

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