【读财报】信用卡业务消费投诉透视：2022年投诉量逾14万件 四季度降幅显著-每日报道

编者按：

(资料图片仅供参考)

信用卡已经成为我国居民使用最广泛的非现金支付工具，但信用卡业务也是投诉最多的业务。哪些银行信用卡业务消费者投诉量大？哪些银行消费者投诉量增长快？

中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，公布主要商业银行的消费者投诉总量、理财、个人贷款以及信用卡等业务的消费投诉数据。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对主要投诉数据进行了总量及增速的对比排名，本篇为信用卡业务篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示，2022年银保监累计处理信用卡业务投诉超14万件。其中，2022年第四季度处理信用卡业务消费投诉29981件，同比环比均有显著下降。

从行业整体情况观察，2022年前三季度银行业信用卡业务投诉量均在3.5万件以上，且每个季度均是（银行业内）投诉总量最高的业务类型。一方面，这与信用卡总体发卡量大、涉及消费者众多有关，另一方面也显示出部分银行在开展信用卡业务时对消费者权益保护存在缺失。但随着投诉量的下降，也显示出监管部门的监管力度在持续增加。

按银行类型看，交通银行、工商银行和建设银行位居国有银行信用卡业务累计投诉量前三名，其中，交通银行的信用卡业务年度投诉总量超过1.1万件，明显高于其他国有银行。

浦发银行位居股份制银行信用卡业务年度投诉量首位。2022年第四季度，平安银行、浦发银行和兴业银行的信用卡业务投诉量位居前三，但较2021年同期相比，股份制银行的投诉量普遍出现下降。

过去几年，随着银行业的整体转型，信用卡业务成为银行做大非息收入必不可少的“利器”，近两年虽然有部分银行的信用卡业务规模增速有所放缓，但因为与金融消费者日常生活密切相关且存量巨大，信用卡业务的消费者权益保护仍然是银行业消保工作的重中之重。

银保监会全年处理信用卡业务投诉超14万件

统计数据显示，2022年银保监处理银行业信用卡业务消费者投诉超14.56万件，较2021年下降18.15%。其中，第四季度处理信用卡业务投诉29981件，较2021年四季度同比下降33.33%，较2022年三季度环比下降21.14%。

图1：银行业各季度信用卡业务投诉量统计（截至2022年第四季度）

按银行类型来看，2022年股份制银行的信用卡业务累计投诉量达93521件，远超其他类型银行；其次是国有银行，投诉量为37269件，外资法人银行的投诉量为771件。较2021年相比，各类型银行的信用卡业务投诉量均有下降，其中，国有银行和外资法人银行同比下降均超30%。

图2：2022年第四季度及年度银行业信用卡业务投诉统计

2022第四季度股份制银行整体的信用卡业务消费者投诉量最多，为19673件；国有银行整体的信用卡业务消费者投诉量7251件；外资法人银行由于总体业务量较小，整体的信用卡投诉量仅有155件。

较2021年四季度及2022年三季度相比，各类银行的投诉量均有明显下降。其中，国有银行降幅最大，较2021年四季度同比下降48.34%，较上一季度环比下降28.32%。

国有银行投诉量排名：交行总量居首，工行增速快

从年度数据看，2022全年国有银行中信用卡业务累计投诉量前三名的分别是交通银行、工商银行和建设银行。其中，交通银行的年度投诉总量超1万件，达11514件，远高于其他国有银行。

较2021年相比，6家国有银行的信用卡投诉量均有下降，其中，中国银行和农业银行的降幅较大，同比分别下降53.97%和45.25%。

交通银行信用卡业务规模明显小于工商银行和建设银行，但该业务年度投诉量位居国有银行首位，显示出该银行信用卡业务的消费者满意度偏低，相关消费者权益保护工作亟待加强。

图3：2022年度国有大型商业银行信用卡业务投诉总量排名

2022年第四季度，交通银行的信用卡业务投诉量仍居首位，达2172件。其次是工商银行和建设银行，分别为1449件和1198件。

从变动趋势来看，6大国有银行2022年第四季度的信用卡投诉量同比均有明显下降。其中，农业银行的投诉量同比下降60.11%，工商银行、中国银行和建设银行的投诉量同比下降均超50%。

图4：2022年第四季度国有大型商业银行业信用卡业务投诉量排名:

股份制银行投诉量排名：浦发年度居首，渤海增速较快

股份制银行中，2022年全年，浦发银行、兴业银行和平安银行的信用卡业务累计投诉量排名前三，分别涉及投诉15511件、14778件和12771件。股份制银行的信用卡业务投诉量普遍较高，有六家银行2022年投诉量超过8000件。

图5：2022年度股份制商业银行信用卡业务投诉总量排名

较2021年相比，股份制银行信用卡业务投诉量普遍下降，其中，民生银行、光大银行和中信银行的降幅较大，同比分别下降43.25%、41.57%和32.77%。

2022年第四季度，平安银行、浦发银行和兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制银行前三名，投诉量分别为3514件、2716件和2559件。

图6：2022年第四季度股份制商业银行业信用卡业务投诉量排名

从2022年第四季度的同比增速来看，股份银行的投诉量普遍出现下降，仅平安银行和渤海银行出现增长。除此之外，恒丰银行、民生银行和浙商银行的降幅较大，较2021年四季度同比下降61.08%、50.67%和49.8%。

外资法人银行投诉量排名：东亚银行总量居首，花旗银行增速快

外资法人银行信用卡业务消费投诉总量较小，主要的原因在于发卡量和业务规模小。

2022年，东亚银行信用卡类业务投诉量位居外资银行首位，为336件；其次是花旗银行和汇丰银行，分别为197件为173件。较2021年相比，仅花旗银行同比增长8.84%，其余银行均有明显下降。

图7：2022年度外资法人银行信用卡业务投诉总量排名

2022年第四季度，东亚银行信用卡类业务投诉量位居外资银行首位，为66件；其次是花旗银行，为45件。较2021年四季度相比，外资法人银行的信用卡投诉量下降显著，普遍降幅超过50%。

图8：2022年第四季度外资法人银行业信用卡业务投诉量排名

3月20日，央行发布《2022年支付体系运行总体情况》报告。数据显示，截至2022年末，全国共开立信用卡和借贷合一卡7.98亿张，较2021年同比下降0.28%，较三季末环比下降1.20%。

此外，为规范信用卡业务经营行为，2022年7月，中国银保监会发布信用卡新规（即《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》），要求各银行信用卡存量业务在两年过渡期内完成整改，且应在6个月内完成业务流程及系统改造等工作。而银行整改方向主要集中在整顿睡眠卡、限制单一持卡人持卡数量、优化息费展示方式等方面。

今年开年以来，已有多家银行发布通知，对涉及信用卡经营管理业务进行规范。从信用卡业务投诉数据来看，在信用卡新规发布后，2022年三季度以来，信用卡投诉量有所下降，第四季度有明显好转，这也体现了监管部门在不断提升消费者投诉的处理效率，加强了消费者权益保护力度。

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