中途加价 质量堪忧 百安居如何让消费者“安居”？

作为装修公司，类似“39999元拎包入住”“49999全屋装修”等广告语随处可见，但待房屋装修完工之后业主需要支付的各项费用却远不止广告中提到的那么少。家装公司要么在合同中与业主玩文字游戏，要么以提升装修效果为由变相让业主增项。

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图片来源：百安居官网

装修途中整体加价

去年3月，浙江的吴女士与百安居建筑工程（上海）有限公司温州龙湾分公司签订装修合同，并支付首期跟二期款约29万。

但装修至今，吴女士却对这段装修经历倍感失望。吴女士表示，去年9月，百家居约吴女士面谈，声称因公司失误导致预算不足，并以公司亏损做不下去为由，要求她增加7万元装修款，吴女士认为合同上白纸黑字写得明明白白，拒绝了增加付款。事情协调未果后几日，百安居负责人电话联系联系吴女士，称其不用追加付款，但是需要延期两个月安装全屋定制柜跟楼梯。如果吴女士选择等待就继续装修，不能等待就结算终止合同，吴女士看着装修了一大半的房子，只好无奈接受了对方的提议。但两个月后，装修并没有如愿继续。

而吴女士此时也联系不上负责她家装修的店总、工程监理和设计师了，后经多方打听，终于联系到了新负责人。在了解了吴女士的情况后，新负责人依然以预算不足为由，要求吴女士增加装修款，吴女士未同意，后又要求吴女士承担一部分费用，吴女士依然未同意。最后，百安居提出了新的方案，除了制作楼梯的费用需要吴女士自己负担，剩余定制柜及家电全部公司承担。由于拖延太久，此时也临近新一年，吴女士想尽快和平解决，便接受了这次提议。

但事情并没有顺利解决，在此次协商结束后，百安居出尔反尔称，上述协商提议的内容总部没有同意，之前协商的都不作数。

施工质量惹人质疑

除了施工中途加价，吴女士家的装修质量也惹人质疑。据吴女士描述，家中多处装修都存在质量问题，比如，施工方未将裸露的电源线等做好套管，便直接封进柜子和墙壁里。施工方未将原有的墙皮彻底铲除就刷漆，导致房子里所有的墙面都有油漆刷痕，洗手间的下水也没有做好，有多次堵塞的情况，吴女士曾向百安居反映过该问题，未被理睬，后来吴女士花费千元疏通多次，但问题依然没有得到解决。

就连最新商议的家具和家电也存在着很严重的质量问题。“在协商的时候我们约定好了电视是85寸的小米电视，对方也答应了。但是后来，他们又说没有，给了我一些其他的品牌挑选，后来我发现这些电器就是工厂折扣机瑕疵机。86寸的电视也只有65寸，他们让我自己看着办。”吴女士气愤地说道。

在出现问题以后，吴女士多次拨打总部客服电话进行投诉，但到目前为止没有收到过总部的主动反馈。目前，吴女士已经走上了维权之路，希望百安居能够退还剩余钱款，并赔偿违约金。

记者致电百安居客服了解该事件，但截至发稿前，未得到回复。

此前曾被多次投诉

在黑猫投诉平台，针对百安居的投诉有160条。投诉者大多是围绕质量和中途增项问题，一名消费者称：“广州百安居售卖三无产品，订购的LD品牌瓷砖送过来是假冒伪劣产品，没有任何认证标志，对方辩解是出口产品包装，但是瓷砖本身也没有任何品牌标记。瓷砖到货后也没有通知我，直接强行铺贴，中途被我发现，他们一开始说可以退货，现在得知已经拆开铺贴后不肯退款退货，性质恶劣！”还有一名消费者投诉称，其与百安居于2022年8月30签订了装修合同，并签署0增项协议，不会中途增加费用。在签署合同4个月后，工程过半的情况下爱，百安居以预算超标为由，要其额外支付一笔4万多的费用，而这笔费用的商品竟是此前合同内约定的商品。

企查查显示，百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团，是世界领先的大型国际装饰建材零售集团。1999年进入中国。2008年，百安居在中国的发展迎来顶峰，凭借其管理经验，一举成为国内建材连锁超市的品牌。目前，百安居在中国已有119家门店，其足迹遍布全国各大城市。

但互联网时代，有不少企业、装修行业从业者在各类平台、短视频媒体发布着各种装修经验分享和攻略时，百安居却被不少消费者质疑，更让不少潜在消费者难以“安心”将房屋装修交给企业。

全国工商联提出

创建家装“放心消费”环境

今年1月，中装协住宅产业分会发布2023版《中国家装行业自律公约》，在营销、设计、报价、施工、售后服务等方面对从业人员提出约束。

具体包括，严禁使用“免费装修”“装修款N年返还”等不符合商业规律的宣传话语进行揽客；明码标价，严禁对外宣传低价套餐揽客入门，中途增项加价的行为，严禁以明显影响公司正常营运的低价扰乱市场竞争；严格遵守国家相关施工标准和合同约定，按质保量如期完成施工任务；在保修期限内，属于企业施工方面的原因，应及时上门维修，不得推诿拖延等。

而今年两会上，全国工商联提出关于创建家装“放心消费”环境，释放家装消费活力的提案，建议进一步加强家装行业监管，推动家装行业提质增效，推动家装行业服务者职业化。

全国工商联的提案建议，在装修合同、施工、验收、售后、信息化、绿色、智能等方面填补制度标准空白，推动家装企业全面执行行业标准和行业技术标准。加强家装行业乱象专项治理，厘清各监管部门职责，形成监管合力，严厉整治违法违规行为。建立整治工作制度，构建监管长效机制，推动装饰装修行业规范发展。充分发挥行业协会作用，结合消费者痛点推进家装企业信用体系建设，创建一批家装放心消费标杆，重建消费者信心。

内容来源：产品可靠性报告

作者：刘濡

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