315权益观察|极氪、小鹏与理想汽车的品质难题，越卖越亏下投诉剧增

《港湾商业观察》王心怡 陶原

新能源汽车行业又挺过了一年。这一年，各大新能源车企的事故依旧不断，一旦发生便是全网热搜。这一年，多数新能源车企的亏损依旧不减，行业竞争颇有“你死我活”的态势。这一年，国补退场。新能源汽车行业面临着新问题。

(资料图片仅供参考)

01

投诉量依旧高居不下

一方面我国新能源汽车在国内外销量大增，另一方面从消费者投诉反馈来看，问题也颇多。

据日前国家市场监督管理总局发布的数据，2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。其中，合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快，分别同比增长126.33%、77.35%、75.65%。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

据车质网统计，2023年2月车质网共受理车主有效投诉信息10026宗，创造了月投诉量历史同期最高纪录，环比上涨32.4%，同比上涨14.9%。2022年1月至12月10日，投诉量排名前50的车型累计投诉量为25185起，相比2021年同期的20858起高出21%。另外，据国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布的召回公告，2022年新能源车召回次数为31起，召回总量为96.78万辆，同比2021年增加16.6%。

截至3月13日，从黑猫平台投诉来看：

蔚来汽车（09866.HK NIO.US）投诉量201，已完成134。近期投诉主要集中于异响、系统故障、涉嫌欺诈消费者等方面。有消费者表示，新购ES7汽车提车刚两个多月，汽车系统已经出现过车钥匙打不开汽车，方向灯误报故障，换电不成功等问题，上周停车时，车门系统出现严重故障自动上顶直接撞碎了玻璃...公司不承认汽车系统故障，不承担维修费用，到现在没车开，也没有领导或技术人员愿意出面沟通。

小鹏汽车（09868.HK XPEV.US）投诉量950，已完成740。消费者对于销售过程中的不满较多，比如订金难退、承诺无法兑现等。一则投诉显示，一位车主在没有确定车牌是否能发放的情况下，咨询了小鹏G9的价格以及提车情况。之后选择问界M5并提车后就没有再做咨询。偶然间小鹏汽车销售人员知道其订购了问界后对车主本人及问界汽车进行言语侮辱。

理想汽车（02015.HK LI.US）车主对于在订金问题上也有不少意见。在2442条的黑猫投诉中，一位理想L8车主认为主动安全功能存在重大缺陷和安全风险。其停车时不慎撞到墙上造成轻微车损。摄像头、雷达识别出障碍物，但是不会启动自动刹车功能，理想客服回复时速低于8Km/小时自动刹车不会介入，倒车时候自动刹车功能也会不起效。

消费者并不认可公司方面的说法，低速防碰撞是最常用的保护行人和车辆的措施，绝大部分配置主动安全的汽车上都可以非常灵敏地触发自动刹车来避免轻微损伤和伤害，虽然驾驶员有责任安全驾驶车辆，但有效的主动刹车确实也是普通消费者最认可的安全补充。

零跑汽车（09863.HK）也被不少车主投诉“消费欺诈”。消费者于2022.11.6在零跑app支付5000定金准备购车，在锁单前，明确和销售反复确认如果后期不要，定金能否退还，销售非常肯定的说，不管后期因为什么原因，都可以退还5000定金，由他们向厂家提出申请原路返回。

由于后期看了车友群对车的评价都不太好，包括天窗玻璃破碎，续航，冷却液沸腾等各种问题，消费者于2022.11.27向零跑销售提出要退车，要买其他的车。销售当天说不能退，而后在消费者不断争取下，于2022.11.28承诺给退定金，并承诺在2022.12.7左右退款。2022.12.7找到销售时，他又改了口径，说厂家又规定不能退。黑猫投诉平台上，零跑汽车累计投诉量883条。

在哪吒汽车的478条投诉里，看到不少退款的呼声。一位消费者在哪吒app里23号下的订，24号申请退款，25都还没弄好。消费者称：“不是说7天内随时退回吗？联系门店就发了笑脸，联系官方客服又叫找门店，你们这是踢皮球吗？”

提到“退钱”，近期最“头疼”的当属极氪。据车质网，2月份国产车投诉量最大的是极氪001，投诉量高达257次，每天在8次以上。主要由于销售承诺不兑现及订单纠纷等原因。黑猫投诉上，有关极氪的投诉充斥着“忽悠”、“不退款”、“销售欺诈”等字眼。

有一位消费者罗列了冲突的要点：

1，虚假承诺。销售在2022年12月底进行销售逼单，承诺当时下定为最高权限，23年后下定该车权限会大幅滑坡，不再享受终身质保，同时示意定金可退。

2，私自变更条款，销售时承诺全系001均可享受终身质保，锁单时发现只有22款可以享受，单方面变更权益。

3，权益滑坡，为了终身质保，被迫选择22款。但是同样的车型，原先下定时的增配均改为了免费赠送，同时赠送终身质保、国家补贴、15万积分、充电桩、其他礼品，相较下定时的权益进行了多倍增加。

4，霸王条款。面临销售政策的重大变化，极氪未做主动提醒。前期销售承诺失效的情况下，原有订单合同应进行协商变更。但极氪单方面通知订单取消，定金不退，属于霸王条款。企业销售政策变更已经使得定金的前提条件不再存在，要求企业退定金。

3月9日，极氪汽车发布了《关于2022款ZEEKR 001交付周期延长的温馨提示》，图文提及：随着越来越多的新老用户选择 2023款 ZEEKR O01,遵循行业惯例，2022款 ZEEKR O01 的物料供应和生产将逐步缩减，交付周期会受到影响。预计 2023年6月起排产的 2022 款ZEEKR 001，交付周期可能延长至6个月以上。

而不愿意再等待的，极氪汽车安排了退定通道，极氪汽车表示，如果希望保留2022款ZEEKR 0O1订单，将继续安排车辆生产和交付。同时，为减少交付周期变化带来的影响，也为以下用户开启退定通道：2023年1月1日9:00（不含）前下定，且订单状态及相关描述符合条件的ZEEKR 001订单，可以在2023年5月31日前完成退定申请。”

02

习惯了的车主与解决不了的续航？

去年以来，无论是蔚来汽车的“形象门丑闻”、“汽车坠楼两名试车员身亡”、小鹏汽车的“安全气囊事件”，亦或是理想汽车的“高速起火”、“试驾车急刹空气悬挂断裂”、零跑汽车“车主举标语在车展维权”。每当新能源车企引发公众担忧，《港湾商业观察》都进行了相应的关注。

以小鹏汽车为例，据《港湾商业观察》不完全统计，2022年小鹏汽车上榜微博热搜8次，其中3次与辅助驾驶事故相关，还有一起“安全气囊”事件。

2022年6月20日，杨先生驾驶小鹏P7在行驶过程中，因打滑撞了护栏。杨先生称，事故发生后，四个车门都无法打开，只能从后备箱爬出，车头损坏严重，安全气囊却一个都没有弹出来。

对此，小鹏汽车表示：“经过现场勘察和实车检测，事故车辆于雨天行驶时，意外撞向路肩及防护栏后车辆旋转，导致车辆前端受Y剪切力而前端受损，乘员舱完整，从外观看纵梁无明显受损，前防撞钢梁完好，正面未收到大力冲击，属于拉扯导致断裂掉落，初步判断属于撞击力度未达到气囊弹出要求。”

2022年7月，另一辆小鹏P7在街头冒烟起火事件再引得广大关注。小鹏汽车表示：“是因与路面异物发生碰撞并托底，造成了电池包严重受损，发生火情。”

2022年8月，一辆小鹏P7在开启辅助驾驶后，不幸发生追尾，造成伤亡。据车主描述：买小鹏P7已经一年多了，事故发生时开启了辅助驾驶功能，车速80km/h。

小鹏汽车回应称：“我们为本次事故中不幸离世的遇难者感到悲痛和惋惜。目前交警部门已经立案处理，门店已第一时间已前往现场协助处理。我们将全力配合相关部门进行事故调查，持续跟进后续结果，并协助客户处理后续相关事宜。”

另外，2022年蔚来汽车总共上榜微博热搜5次，其中4次与车辆事故致死伤相关。

2022年6月，一辆一辆载着两名试车员的蔚来测试车从上海创新港停车场3楼坠下，被救的两名试车员中，其中杜某因抢救无效身亡，张某某经医院手术后效果不佳，于23日凌晨宣布死亡。

蔚来汽车先在首次的回应中指明：“与车辆本身没有关系”，被不少网友表示心寒。

随后删帖此回应，蔚来汽车进行重新回复：“其中一名为公司同事，另一名为合作伙伴员工。事故发生后，公司第一时间协同公安部门启动了事故原因调查分析程序。根据对现场情况的分析可以初步确认，这是一起（非车辆原因导致的）意外事故。我们对这次意外非常痛心，对罹难的同事和合作伙伴员工表示深切哀悼。公司已经成立专门的小组，帮助家属处理善后事宜。”

再将头条热搜、微博热搜榜数据合计来看，理想汽车于2022年上榜50余次，相关热搜包含L9双车对撞事故，试驾车等等。

被称为“和库里南比也完全不怕”的理想L9，在试驾时就发生过急刹致使空气悬挂断裂事件。

理想汽车相关人员表示：“重庆的试驾车是90公里/小时的速度冲过一个深度20厘米的坑，导致空簧内部的缓冲环破损。”“因为供应问题，有部分试驾车使用了试制阶段的缓冲环。试制版虽然满足安全标准，但遇到大冲击工况会偶发失效。实际量产版的缓冲环强度是试制版的2.5倍，面对更大的冲击也不会有问题。”

大卖的理想ONE，也曾在2022年7月29日出现行驶途中底盘后方零件碎裂无法正常行驶；2022年8月1日，出现车辆起火事故。

而在所有新能源车企面临的共性问题里，除了质量问题频出，还有一个容易被忽视的关键，那就是电池续航问题。这一问题基本出现在所有车企的相关投诉里，但是似乎却没有得到相应的重视。用一位新能源车主的话说，是“习惯了”。

据懂车帝披露的车辆实测，蔚来ET7低温续航达成率55%，夏季续航达成率63.7%；小鹏P7低温续航达成率48%，夏季续航达成率69.2%；理想ONE于2021年冬季实测的续航达成率是31.5%；哪吒S低温续航达成率47%；零跑C01低温续航达成率50%；威马W6低温续航达成率35.4%，2021年夏季实测79.7%；极氪001低温续航50%。

在电池虚标的问题上，行业经历了前几批新能源车主的“歇斯底里”、随后车主的“反复投诉”，到了现在，车主们似乎已然在这件问题上疲了。一位新能源车主向《港湾商业观察》指出，要是买一瓶标示500毫升的饮料，瓶子里只装300毫升，商家一定得退款。为什么一辆500公里续航的车跑300公里却不能？

江西新能源科技职业学院新能源汽车技术研究院院长、汽车行业研究员张翔认为，目前大部分车主有关续航的投诉只能说是“无用”的投诉。除非真实续航与实际续航之间的差距足够大，如标700只能开300，也就是超出了被允许的一定范围，否则大部分的投诉都会被合理解释。超出被允许范围的实际情况，那肯定就可以合理质疑车子质量问题。从消费者角度而言，当前车主若想购买一款新能源汽车，还是建议提前了解，做好功课，或者“依赖”三保。在保险期间，使劲的去试，发现问题了就退车了，通过法律权益保护自身利益。

张翔向《港湾商业观察》解释道，虚标续航里程原理上说，就是新能源汽车测试的环境跟实际用车环境不一样，导致了实际行驶里程比官方标写的里程短。厂商在做实验的时候，通常是在比较理想，温度合适，速度匀速的情况计算出的数据，标出的里程数是理想情况下通过实验得出的，并非数据造假。

“而在实际应用过程中续航存有很多不确定性，一方面车主的驾驶水平不一定有实验员稳定，另一方面，就是随着时间推移，电池开始衰减。实验车都是把各方面参数调到最好去做实验的，日常环境的条件肯定达不到理想水平，一堆在理想条件下测出的续航，在条件不稳定的日常情况下，是没有办法达到标准的，所以才出现了现在所谓指标偏差变的普遍的情况。”

但这对这一问题的解决也并不是在原地踏步。张翔指出，中国新能源汽车行业早期时，续航里程大部分都是采用欧洲的续航标准测试NEDC，通过这个测法得出的续航里程，通常比较长时间。现在市场上更常用的有两种标准，一个是全球的标准 WLTP。还有一个是中国的标准CLTC，更加符合中国轻型汽车行驶工况。这两个新标准做实验测试，里数普遍比NEDC老标准要短，已经使得原有里程的精准度得到一定程度的提升。

“续航里程指标的标注是个技术性问题，实验值与真实情况值是没办法做到一致的，中国因为国土面积很大，不同条件下，如：温度之间的差异，也会导致续航不同的结果。随着未来的发展和一些标准的完善，续航的界定会越来越严谨，虚标差值就会不断缩小，甚至做出细致分类。不仅是汽车行业，像手机行业，电脑行业，电池相关的续航很多都存在质疑。比如宣传手机充满电可以用48个小时，但很多情况可能用不到，续航里程指标更像是个参考，车主掌握了规律，提前做过调研，可以更好的避免，但目前这个情况在现实中还没法解决。”

03

比对手更好的活下去

暂时无法解决的不只是续航。2022年，新能源汽车没有摆脱亏损现状。

蔚来汽车2022年实现营收492.69亿元，去年同期为361.36亿元，同比增长36.3%；产生净亏损144.37亿元，同比-259.4%。

理想汽车2022年实现营收452.87亿元，去年同期为270.10亿元，同比上升67.7%；产生净亏损20.32亿元，去年同期为3.21亿元。

小鹏汽车2022年截止半年度，实现营收148.91亿元，同比上升121.9%；同期产生净亏损为44.02亿元，去年同期为19.81亿元。

零跑汽车2022年截止半年度，实现营收50.82亿元，同比增加479.4%；同期权益持有人应占期内亏损及全面亏损总额为24.44亿元，2021年同期为10.11亿元。

2022年12月31日，新能源汽车购置补贴(简称“国补”)政策的终止，给行业过去的13年划上了句号，便掀开了新格局的篇章。市场不少声音认为，新能源汽车行业将进入新的“价格战”。

据悉，2023春节刚过，蔚来开启降价促销，针对2022款ES6和ES8进行降价促销，降幅最高超过10万元。有消费者表示：“门店以国补2022年12月31日结束为由引导消费，实则2022年12月31日后购车仍有国补兜底政策。”

蔚来汽车回应称：“本次是针对少量展车、库存车给予优惠政策，因此数量不多。该消息系过度解读，不同的车、不同的条件折扣不同。同时具备所有优惠，加起来能够到10万的车是非常少的。”据报道，这10万元的优惠主要来自：展车或库存车优惠2万元，政府补贴4万元（蔚来国际总部落户上海嘉定区），蔚来赠送3.9万元软件服务。

2022年11月30日，小鹏汽车官宣：2022年12月31日24时前完成定金支付的订单，可享受2022年国家新能源补贴，由于上牌时间导致的补贴差额由小鹏汽车承担。

2023年1月17日，小鹏汽车发布图文显示：“自2023年1月17日14:00起，小鹏汽车将启动G3i/p5/p7的新年新价格体系。同时，对于本公告发布前一年内订购G3i/P5/P7的首任车主，我们将同步给予新春回馈。”综合降价幅度约在2万元-3万元。

2023年1月1日，零跑汽车官宣：将调整零跑T03和零跑C11两款车型售价，其中零跑T03价格上涨3000元，调整售价后共有5款车型，售价区间为8.25-9.95万元。零跑C11上涨6000元，调整售价后共有3款车型，售价区间为18.58-23.58万元。

3月1日，在2023零跑汽车新品发布会上，零跑汽车公布全新价格，全系降价2.26万元-4.4万元。其中，2023款零跑T03售价5.99-8.99万，2023款零跑C01售价14.98-22.88万，2023款零跑C11纯电版售价15.58-21.98万，并新增了零跑C11增程版车型，售价14.98-18.58万元。“零跑汽车公布全新价格”话题，在新浪微博平台共累计1.6亿阅读次数，3.6万讨论次数。

1月4日，哪吒汽车针对旗下车型进行价格调整，哪吒S涨3000元;哪吒U-II涨6000元;哪吒V涨4000元。2月3日，哪吒汽车官方推出了2月购车福利：现下定哪吒S可享“五千抵两万”活动，但耀世版和激光雷达版车型不参与此次互动，活动截止日期为2023年2月28日。

从本质上来说，多数新能源车企都处在“卖一辆亏一辆”的阶段，那对于产品价格的调整能对企业起到多大的作用？2023年3月2日理想汽车董事长李想在媒体沟通会上说：“行业部分企业的电动车降价之举可能不能带来盈利，但可以打击对手。”

威马汽车创始人、董事长兼CEO沈晖此前在接受《财经》的采访时提到，从全行业来看，每卖一辆车，有些卖得贵的品牌亏损大概为十多万，威马在6万至6.5万，控制得比较好的是理想。他还指出：“我们去年IPO碰壁的时候。正常来讲，我们原计划去年3月底能递表，最终5月30日递港交所IPO，但当时整个市场已经非常糟糕了。这里有两个判断的依据，一个是大家都知道你卖车是亏损的，卖的越多亏的越多，所以卖得多不见得估值就高。另一个是，估值低的话，你上市是不是能守得住。”

既然现阶段少有企业能实现盈利，行业又始终处在积极向好的趋势上，那么生存就变得极为重要。在这场混合“格斗”中，威马汽车就险些被“击倒”。

2022年10月至今，威马汽车全方位问题开始不断暴露。各大平台上员工讨薪维权的声音此起彼伏，外界对于威马汽车现金流的担忧不绝于耳。据报道，今年2月末有消保委对消费者做出提示，建议消费者谨慎购买威马汽车。

上海青浦区消保委指出，2022年10月起，陆续接到近90位消费者对威马汽车的投诉，反映该公司经营异常，门店关停、无法提供汽车配件、售后服务停滞、人工客服缺位等，导致他们在购买威马汽车后无法正常进行保养、汽车出现故障后不能及时维修、签订的电池更换协议无法履行、客服热线一直处于忙线状态无法打通等，消费者权益因此受损。经分析，大部分消费者购车价位在10万至20万不等，购车时间在2018年至2022年左右，其中因公司无法提供配件，汽车不能进行正常保养维修是消费者反映最为集中的问题。

上海青浦区消保委认为该公司经营异常，售后缺失，严重影响了消费者的正常使用，损害了消费者的合法权益，是一种失信行为，对此向广大消费者发出消费风险警示。

从员工到消费者服务，从降薪到试图涨价提升盈利能力，威马已然危矣。

沈晖的社交平台上，一则视频赫然写着“像牲口一样活下去”。今年三月初，威马汽车官方微博称将以变革应对挑战，全力开展复工复产。威马还有机会吗？市场在等待着答案。

恐怕威马不会是最后一个面对困境的车企。正如沈晖所言：“我们这一批新势力面临的其实就是这个问题——我们都没过临界点。所以，我们卖得越多亏得越多，但卖得少的上市车企的估值又会下来，这是一个全行业的问题。在没过临界点的情况下，亏损的压力往往使车企难以照搬原来的模式。”

新势力们的临界点，什么时候能来到？（港湾财经出品）

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